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??中房網(wǎng)訊 8月25日，中國消費者協(xié)會發(fā)布人工智能服務(wù)消費提示，提醒廣大消費者理性認識通用生成式人工智能的信息輔助和參考屬性。

??中國消費者協(xié)會表示，目前，以大語言模型為核心的生成式人工智能技術(shù)正加速融入消費生活各類場景。人工智能在提升消費便利和服務(wù)效率的同時，因信息生成具有一定不確定性，也可能出現(xiàn)信息不準確、表述不嚴謹、承諾與實際情況不一致等問題。例如，提供與實際不符的費率信息、作出難以兌現(xiàn)的賠付表述、提供片面或欠審慎的法律建議等，可能影響消費者判斷和選擇，甚至造成經(jīng)濟損失。

??根據(jù)相關(guān)輿情和全國消協(xié)組織近期接收的相關(guān)投訴情況，人工智能服務(wù)引發(fā)的消費問題，在不同應(yīng)用場景下具有不同特點。消費者日常接觸的人工智能大體可分為兩類：

??一類是面向公眾的通用生成式人工智能服務(wù)，主要根據(jù)公開信息、模型訓練數(shù)據(jù)和用戶提問生成回答，一般不代表具體經(jīng)營者的官方意見。

??另一類是經(jīng)營者部署使用的人工智能客服工具，直接參與商品介紹、費用說明、活動解釋、售后處理等經(jīng)營服務(wù)環(huán)節(jié)。

??面向公眾的通用生成式人工智能服務(wù)并非特定經(jīng)營者的代言主體，其生成內(nèi)容一般不能直接視為平臺或商家的正式承諾，也不能替代合同約定及權(quán)威機構(gòu)意見，主要發(fā)揮信息輔助和參考作用。實踐中，一些通用生成式人工智能在消費咨詢和維權(quán)輔助過程中，可能出現(xiàn)對消費者遭受的損失作出缺乏依據(jù)的兜底承諾，對訴訟結(jié)果作出過度確定性判斷、提供錯誤的訴訟管轄等法律指引，甚至生成并不存在的款項繳存、案件辦理等虛假信息。如果消費者對上述生成內(nèi)容缺乏必要辨別，未通過經(jīng)營者官方渠道、合同文本或者有關(guān)權(quán)威渠道進一步核實，可能據(jù)此作出錯誤的退費、維權(quán)、訴訟等決定，不僅影響正常消費決策和依法維權(quán)，還可能造成經(jīng)濟損失?！渡墒饺斯ぶ悄芊?wù)管理暫行辦法》明確規(guī)定，人工智能服務(wù)提供者應(yīng)基于服務(wù)類型特點，采取有效措施，提升生成式人工智能服務(wù)的透明度，提高生成內(nèi)容的準確性和可靠性。明確并公開其服務(wù)的適用人群、場合、用途，指導(dǎo)使用者科學理性認識和依法使用生成式人工智能技術(shù)。

??中國消費者協(xié)會建議，面向公眾的通用生成式人工智能服務(wù)提供者進一步強化重點場景風險提示和信息質(zhì)量管理。在涉及金融理財、生活服務(wù)、維權(quán)決策等與消費者重要權(quán)益密切相關(guān)的場景中，應(yīng)通過適當方式提示人工智能生成內(nèi)容的局限性，提醒消費者對重要信息進一步核實；同時，持續(xù)優(yōu)化模型準確性，完善內(nèi)容審核、風險預(yù)警和糾錯機制，提升答復(fù)質(zhì)量，盡可能減少錯誤信息和容易引發(fā)誤解的內(nèi)容，降低消費者因過度依賴人工智能生成信息而遭受損失的風險。

??同時，經(jīng)營者自行部署的人工智能客服工具，是其經(jīng)營服務(wù)鏈條的組成部分。實踐中，一些人工智能客服可能出現(xiàn)價格費用說明與實際不一致、優(yōu)惠活動規(guī)則解釋不準確、重要限制條件提示不足等問題；在發(fā)生爭議后，個別經(jīng)營者還可能以“人工智能自動生成”“系統(tǒng)自動回復(fù)”等為由，與相關(guān)答復(fù)進行責任切割，逃避應(yīng)承擔的責任。上述問題容易使消費者對交易價格、費用構(gòu)成和售后服務(wù)等產(chǎn)生錯誤認識，影響消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。

??中國消費者協(xié)會敦促部署人工智能客服工具的經(jīng)營者加強審核和管理，確保人工智能客服提供的信息與商品服務(wù)實際情況、價格費用、活動規(guī)則、合同約定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和糾紛解決渠道。經(jīng)營者利用人工智能提高經(jīng)營服務(wù)效率的同時，應(yīng)建立相應(yīng)的責任承接機制；對于人工智能客服在經(jīng)營服務(wù)過程中向消費者作出的涉及價格、費用、售后等重要答復(fù)，不能僅以“算法自動生成”等理由簡單免責，更不能通過相關(guān)聲明不合理減輕或者免除依法應(yīng)承擔的責任。

??中國消費者協(xié)會呼吁有關(guān)部門進一步完善人工智能在消費領(lǐng)域應(yīng)用的相關(guān)規(guī)范，結(jié)合不同服務(wù)類型和應(yīng)用場景，進一步明晰服務(wù)提供者、經(jīng)營者等主體的責任邊界和治理要求，推動形成權(quán)責清晰、規(guī)范有序的人工智能消費服務(wù)環(huán)境。同時提醒廣大消費者理性認識通用生成式人工智能的信息輔助和參考屬性，對涉及價格費用、合同條款、售后服務(wù)、法律責任等重要消費信息，不宜僅依據(jù)人工智能生成內(nèi)容作出決定，應(yīng)通過經(jīng)營者官方渠道、合同文本、監(jiān)管部門及其他權(quán)威渠道進行核實確認。