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??【克而瑞物管研究】

??在物業(yè)服務(wù)行業(yè)深度調(diào)整期，河南正弘物業(yè)憑借“員工救助中暑外賣(mài)騎手”、“提供寵物臨時(shí)照料”等事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)正向傳播，其背后是企業(yè)服務(wù)力的支撐，并且其服務(wù)力連續(xù)三年登榜克而瑞物管河南省物業(yè)服務(wù)力榜首。

??本文我們從行業(yè)視角解析正弘物業(yè)以“人才力、品質(zhì)力、科技力、創(chuàng)新力、共情力”為核心構(gòu)建的新質(zhì)服務(wù)力體系。

??穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)：穿越周期的定力與理性投入

??在行業(yè)整體增速放緩、成本壓力凸顯的當(dāng)下，部分物企或收縮服務(wù)半徑，或盲目追逐短期熱點(diǎn)。正弘物業(yè)則展現(xiàn)出顯著的運(yùn)營(yíng)定力，其策略核心在于：聚焦物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升與煥新，用品質(zhì)構(gòu)筑正弘服務(wù)力持續(xù)領(lǐng)先的根基。

??品質(zhì)力筑基：十年“筑美計(jì)劃”持續(xù)開(kāi)展，將社區(qū)煥新納入常規(guī)預(yù)算，用于綠化補(bǔ)種補(bǔ)栽、設(shè)施更新、家園煥新。以服務(wù)15年的正弘藍(lán)堡灣為例，近三年累計(jì)投入200萬(wàn)，完成園區(qū)花園、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、地庫(kù)環(huán)境的改造升級(jí)。

??科技力提效：重視新技術(shù)新設(shè)備的投入，在青云筑等項(xiàng)目配置EBA系統(tǒng)、高空拋物監(jiān)測(cè)、人臉識(shí)別門(mén)禁。首創(chuàng)河南無(wú)人機(jī)消殺解決高大喬木養(yǎng)護(hù)痛點(diǎn)，配置掃地機(jī)器人、集中清洗中心，整體提升現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)提效30%。

??全齡友好：有溫度服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)實(shí)施

??正弘物業(yè)的服務(wù)力體現(xiàn)在其對(duì)社區(qū)多元主體需求的精準(zhǔn)識(shí)別與響應(yīng)能力，“全齡友好”是其服務(wù)設(shè)計(jì)的重要維度，通過(guò)需求滿(mǎn)足、情緒價(jià)值提供等落地正弘的溫度服務(wù)。

??共情力鏈接，打造全齡友好社區(qū)：

??健康長(zhǎng)者關(guān)懷機(jī)制：建立老年人臺(tái)賬并定期探訪(fǎng)，提供血壓測(cè)量、室內(nèi)檢修、便民關(guān)愛(ài)等服務(wù)，關(guān)注老年人文化生活，組織外出旅游、書(shū)法、合唱等老年社團(tuán)。

??活力青年支持體系：關(guān)注中青年的生活需求及情緒價(jià)值，配置汽車(chē)小站、社區(qū)市集，組建運(yùn)動(dòng)社群，通過(guò)跑步、騎行、打球等形式開(kāi)展社交。

??少年成長(zhǎng)生態(tài)構(gòu)建：關(guān)注兒童的安全與成長(zhǎng)，聯(lián)合公交公司定制上學(xué)專(zhuān)線(xiàn)，開(kāi)展周末課堂，組織弘少年夏令營(yíng)、探索營(yíng)活動(dòng)，涵蓋安全教育、自然探索等模塊，增強(qiáng)社區(qū)黏性。

??2024年正弘物業(yè)就推出“正弘美好+”社群品牌，成為構(gòu)建社區(qū)情感連接與口碑傳播的關(guān)鍵渠道。例如：正弘瓴筑的“親鄰讀書(shū)會(huì)”，正弘瀾庭敘的“追光跑友團(tuán)”，魯能公館的“老友合唱團(tuán)”等社群，均為業(yè)主主理人發(fā)起，由物業(yè)提供場(chǎng)地與資源鏈接支持，不僅為業(yè)主搭建高質(zhì)量圈層社交平臺(tái)，更助力物業(yè)服務(wù)口碑傳播。

??創(chuàng)新力延伸，多維度構(gòu)建寵物友好生態(tài)：

??空間友好：劃分專(zhuān)屬寵物樂(lè)園，建設(shè)寵物公廁，配備定位誘導(dǎo)劑；設(shè)置便袋箱、牽引繩租借點(diǎn)解決工具尷尬；電梯張貼養(yǎng)寵公約并懸掛香氛緩解異味。

??服務(wù)升維：構(gòu)建“代養(yǎng)+陪伴”應(yīng)急體系，提供臨時(shí)通知、上門(mén)喂食、寵物代養(yǎng)服務(wù)，解決業(yè)主突發(fā)需求。

??規(guī)則平衡（雙向友好核心）：全員關(guān)注寵物動(dòng)向，中控室聯(lián)動(dòng)巡邏崗及時(shí)提醒未系繩行為，客服發(fā)布文明公約預(yù)防沖突，以規(guī)則保障人寵權(quán)益平衡。

??員工友好：服務(wù)可持續(xù)性的核心引擎

??正弘物業(yè)踐行“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工 就沒(méi)有滿(mǎn)意的業(yè)主”理念，將人力資源視為企業(yè)的核心資產(chǎn)，其服務(wù)力的可持續(xù)性高度依賴(lài)于員工的穩(wěn)定性和積極性。

??人才力驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建人力資源護(hù)城河：

??薪酬晉升雙軌驅(qū)動(dòng)：保持區(qū)域內(nèi)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平，項(xiàng)目經(jīng)理層內(nèi)部晉升率連續(xù)三年超70%，降低核心人才流失。

??賦能型培訓(xùn)體系：建立崗位技能認(rèn)證與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展機(jī)制，年均提供856小時(shí)培訓(xùn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效傳導(dǎo)。

??人性化工作生態(tài)：在各項(xiàng)目設(shè)置“員工能量站”，配置休憩減壓設(shè)施；設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)幫扶基金解決員工急難問(wèn)題。

??服務(wù)自主權(quán)下放：授權(quán)一線(xiàn)人員靈活處理個(gè)性化需求，激發(fā)服務(wù)主動(dòng)性，為網(wǎng)絡(luò)傳播事件奠定組織基礎(chǔ)。 

??作為物業(yè)行業(yè)的代表性企業(yè)，正弘物業(yè)深刻理解人在勞動(dòng)密集型行業(yè)中的核心價(jià)值。其將保安、保潔等基層員工作為服務(wù)體系的根基，通過(guò)系統(tǒng)性的人文關(guān)懷實(shí)踐，重新定義了人才邏輯。  從解決員工食宿等基本生活需求切入，消除員工后顧之憂(yōu)；到構(gòu)建多維激勵(lì)體系，通過(guò)公開(kāi)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等形式，實(shí)現(xiàn)精神與物質(zhì)雙認(rèn)同；再以運(yùn)動(dòng)會(huì)、親子活動(dòng)等柔性舉措，培育具有情感黏性的組織文化。河南總是涌現(xiàn)出優(yōu)秀的人文關(guān)懷企業(yè)，如胖東來(lái)、河南礦山等，正弘物業(yè)也具有這些河南企業(yè)的特質(zhì)，既關(guān)注員工的“三菜一湯”又關(guān)注員工的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”。就像正弘物業(yè)對(duì)“人”“才”“力”這三個(gè)字的拆解：把人當(dāng)人，才會(huì)有服務(wù)力。

??小結(jié)

??服務(wù)力是企業(yè)持續(xù)并創(chuàng)新性滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力，是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向未來(lái)綜合服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。在克而瑞服務(wù)力模型不斷更迭中，企業(yè)也在深化自身服務(wù)價(jià)值，正弘物業(yè)能夠在網(wǎng)絡(luò)端收獲眾多正向流量，是其深厚內(nèi)功在特定場(chǎng)景下的自然外顯。

??正弘物業(yè)能夠連續(xù)三年蟬聯(lián)河南服務(wù)力榜首的深層原因在于四個(gè)方面：第一，足夠的戰(zhàn)略定力與長(zhǎng)期主義，即使在行業(yè)波動(dòng)期，仍能堅(jiān)守服務(wù)本質(zhì)，持續(xù)投入社區(qū)硬件煥新與基礎(chǔ)服務(wù)提升，不盲目跟風(fēng)，堅(jiān)持夯實(shí)品質(zhì)根基。第二，堅(jiān)持精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與需求洞察，通過(guò)打造“全齡友好”社區(qū)，及創(chuàng)新的“寵物友好”解決方案，系統(tǒng)化、精細(xì)化地滿(mǎn)足不同客群的核心需求與衍生服務(wù)，不斷提升客戶(hù)居住體驗(yàn)。第三，有效激活了社群價(jià)值，正弘物業(yè)“美好+”社群以業(yè)主為主體，物業(yè)為平臺(tái)，低成本高效率地構(gòu)建社區(qū)情感連接，促進(jìn)口碑內(nèi)循環(huán)和品牌價(jià)值外溢。第四，將“員工友好”置于戰(zhàn)略高度，把將員工視為核心資產(chǎn)，通過(guò)薪酬體系、員工培訓(xùn)、員工關(guān)懷等體系的建立，賦權(quán)保障員工的穩(wěn)定性與主動(dòng)性，從而驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)落實(shí)和提升。

??在行業(yè)價(jià)值重構(gòu)期，正弘物業(yè)以持續(xù)性的硬件投入夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，用精細(xì)化運(yùn)營(yíng)激活社區(qū)生態(tài)，通過(guò)員工關(guān)懷筑牢品質(zhì)防線(xiàn)。其網(wǎng)絡(luò)流量的本質(zhì)，是系統(tǒng)化服務(wù)體系建設(shè)產(chǎn)生的價(jià)值外溢。這也進(jìn)一步印證了物業(yè)服務(wù)終將回歸服務(wù)本質(zhì)，也唯有立足社區(qū)真實(shí)需求構(gòu)建可持續(xù)的服務(wù)生態(tài)，方能在變革浪潮中保持持久競(jìng)爭(zhēng)力。

??最近飽受關(guān)注的泡泡瑪特、蜜雪冰城等企業(yè)也出自河南，他們持續(xù)創(chuàng)新的特質(zhì)，影響著河南的各行各業(yè)，正弘物業(yè)作為河南物業(yè)服務(wù)力標(biāo)桿企業(yè)，也在持續(xù)探索，創(chuàng)新打造全齡友好社區(qū)、寵物友好社區(qū)等，期待為物業(yè)行業(yè)提供更多可借鑒的建設(shè)樣本。