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??【克而瑞物管研究】物業(yè)服務(wù)不僅是事關(guān)群眾利益的“關(guān)鍵小事”，更是關(guān)乎基層社會(huì)治理的“民生大事”。良好的物業(yè)管理能提升居民生活品質(zhì)，增強(qiáng)居民對(duì)社區(qū)的歸屬感和滿意度，為基層治理奠定群眾基礎(chǔ)。

??老舊小區(qū)一直是城市基層治理的重點(diǎn)難題之一。老舊小區(qū)往往意味著：基礎(chǔ)設(shè)施老化、居民結(jié)構(gòu)復(fù)雜、歷史遺留問題多、改造實(shí)施難度大、物業(yè)管理困難等。老舊小區(qū)管理的難點(diǎn)和特點(diǎn)使得基層治理面臨更多的挑戰(zhàn)，需要基層政府和社區(qū)組織投入更多的精力和資源來解決。例如，基礎(chǔ)設(shè)施老化需要基層政府協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行改造，居民結(jié)構(gòu)復(fù)雜需要基層組織加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)和管理，物業(yè)管理困難需要多方協(xié)同推進(jìn)，或?qū)で蠓?wù)模式創(chuàng)新，以提升基層治理的服務(wù)水平。

??本次我們重點(diǎn)想探討的就是保利物業(yè)在上海楊浦區(qū)創(chuàng)新實(shí)踐——團(tuán)購(gòu)解決方案。該方案是在黨建引領(lǐng)和多方協(xié)同的治理框架下，通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、集約化調(diào)度、數(shù)字化平臺(tái)和柔性溝通，對(duì)連片老舊小區(qū)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、靈活、高效且可見可感的綜合物業(yè)服務(wù)。這一模式快速化解了老舊小區(qū)的治理困境，提供了具備市場(chǎng)效應(yīng)的且“低成本、高品質(zhì)、可持續(xù)”的長(zhǎng)效治理方案。

??01 “黨建引領(lǐng)+多方協(xié)同”靶向破解老舊小區(qū)難題

??上海市楊浦區(qū)定海路街道75.76%的小區(qū)是 2000 年前建成的，其中 31 個(gè)小區(qū)長(zhǎng)期依賴托管物業(yè)或街道進(jìn)行托底管理，因小區(qū)規(guī)模小、管理成本高、市場(chǎng)化覆蓋難等原因，長(zhǎng)期深陷服務(wù)缺位、成本失衡、治理低效的三重困境——0.18元/平方米·月的低廉物業(yè)費(fèi)，連基礎(chǔ)的保潔、秩序維護(hù)都難以覆蓋，而居民對(duì)物業(yè)費(fèi)漲價(jià)的低接受度，托底企業(yè)長(zhǎng)期陷入“低價(jià)虧損、漲價(jià)難推”的惡性循環(huán)。

??為破解這一基層治理難題，定海路街道創(chuàng)新推出“團(tuán)購(gòu)物業(yè)”模式，以黨建引領(lǐng)和多方協(xié)同為支撐，進(jìn)行資源整合、機(jī)制創(chuàng)新、民主協(xié)商，成功推動(dòng)物業(yè)服務(wù)從“兜底型”向“規(guī)范型”升級(jí)，走出一條“非財(cái)政托底”的老舊小區(qū)治理新路徑，也為同類小區(qū)治理提供了可復(fù)制的全新路徑。

??“團(tuán)購(gòu)物業(yè)”模式的成功落地，核心在于構(gòu)建了“政府引導(dǎo)、街道統(tǒng)籌、物業(yè)執(zhí)行”的多方協(xié)同機(jī)制，將黨建引領(lǐng)貫穿治理全過程，形成破解難題的強(qiáng)大合力。

??首先，街道層面主動(dòng)扛起統(tǒng)籌責(zé)任，選取12 個(gè)位置相近、問題典型的小區(qū)作為試點(diǎn)，首創(chuàng)“團(tuán)購(gòu)物業(yè)”模式，破解治理困局。

??2025年6月，街道召開專題會(huì)議，全面啟動(dòng)“團(tuán)購(gòu)物業(yè)”工作。組建攻堅(jiān)專班，針對(duì)12個(gè)試點(diǎn)小區(qū)推行“一小區(qū)一策略”精準(zhǔn)宣傳。召開了20余場(chǎng)居民座談會(huì)，面對(duì)面為居民算清“三本賬”——“服務(wù)對(duì)比賬、成本效益賬、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益賬”，有效化解居民對(duì)物業(yè)費(fèi)調(diào)整的顧慮，最終推動(dòng)試點(diǎn)小區(qū)業(yè)主大會(huì)平均參與率達(dá)92.65%，同意率超77.94%，為模式落地達(dá)成了廣泛共識(shí)。

??丨“三本賬”讓居民看清服務(wù)價(jià)值

??同時(shí)，街道在房管局的指導(dǎo)下，將12個(gè)分散小區(qū)整合為11.2萬平方米的“物業(yè)服務(wù)綜合體”，變“分散零單”為“規(guī)模訂單”，以“一本標(biāo)書管全域”的招標(biāo)模式，成功吸引保利物業(yè)等5家優(yōu)質(zhì)企業(yè)競(jìng)標(biāo)，激活了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)活力。

??作為中標(biāo)企業(yè)，保利物業(yè)深度踐行“紅色物業(yè)”理念，將黨建引領(lǐng)融入服務(wù)全流程，落位“六位一體”治理體系中的“物業(yè)執(zhí)行”核心角色。通過與街道、居民區(qū)黨組織、業(yè)委會(huì)的緊密協(xié)同，建立常態(tài)化溝通機(jī)制，主動(dòng)對(duì)接居民需求，將黨組織的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能，破解了傳統(tǒng)物業(yè)與多方主體協(xié)同失衡的治理難題，為模式落地提供了堅(jiān)實(shí)的專業(yè)支撐。 

??丨“物業(yè)一體化管理”前期宣傳與組織工作

??02 標(biāo)準(zhǔn)化、透明化服務(wù)筑基，以“質(zhì)價(jià)相符”為未來長(zhǎng)效托底

??近年來物業(yè)行業(yè)極力推動(dòng)“質(zhì)價(jià)相符”，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化、物業(yè)服務(wù)信息透明化、鼓勵(lì)提高業(yè)主參與度等方式，試圖尋找經(jīng)營(yíng)和品質(zhì)的平衡點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期主義。但是在老舊小區(qū)項(xiàng)目中，這些問題都更加難以解決，“低價(jià)物業(yè)費(fèi)撐不起優(yōu)質(zhì)服務(wù)，漲價(jià)又難以推進(jìn)”的結(jié)構(gòu)性矛盾，讓多數(shù)物業(yè)企業(yè)對(duì)老舊小區(qū)望而卻步。

??定海路街道首創(chuàng)的“團(tuán)購(gòu)物業(yè)”模式，通過菜單式服務(wù)、透明化定價(jià)，徹底打破了傳統(tǒng)物業(yè)“服務(wù)模糊、定價(jià)隨意”的弊端，為物業(yè)服務(wù)長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)提供了保障。結(jié)合保利物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、透明化管理、集約化運(yùn)營(yíng)，讓老舊小項(xiàng)目在合理定價(jià)區(qū)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，證明了老舊小項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)“成本可承擔(dān)、服務(wù)可標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)可持續(xù)”。

??在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，12個(gè)小區(qū)統(tǒng)一采取了“四保三優(yōu)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即保清潔、保秩序、保維修、保綠化，優(yōu)便民服務(wù)、優(yōu)安全保障、優(yōu)文化建設(shè)，并且將服務(wù)內(nèi)容細(xì)化為可量化、可考核的具體指標(biāo)，形成“菜單式”服務(wù)清單，讓居民清晰知曉所繳費(fèi)用對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

??12月1日入駐后，保利物業(yè)快速進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，嚴(yán)格按照該標(biāo)準(zhǔn)落地服務(wù)，從日常保潔頻次到設(shè)施維修響應(yīng)時(shí)效，從秩序巡邏密度到綠化養(yǎng)護(hù)周期，均做到有章可循、有據(jù)可查，讓服務(wù)不再“隱形”。

??在定價(jià)透明化方面，推行“團(tuán)購(gòu)模式”之初，街道就引入了第三方機(jī)構(gòu)對(duì)試點(diǎn)小區(qū)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)價(jià)格評(píng)估，并出具評(píng)估報(bào)告，最終經(jīng)過民主協(xié)商，將物業(yè)費(fèi)調(diào)整至 0.6 元（無固定門衛(wèi)）或 0.8 元/平方米?月。這一定價(jià)既充分考慮了居民的承受能力，又能覆蓋物業(yè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”的平衡。

??同時(shí)，通過居民座談會(huì)、公示欄等渠道，向居民全面公示成本構(gòu)成、定價(jià)依據(jù)，讓居民明白“每一分錢都花在實(shí)處”，從根源上化解了居民對(duì)漲價(jià)的抵觸情緒，為物業(yè)服務(wù)長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)奠定了信任基礎(chǔ)。

??在協(xié)同機(jī)制上，保利物業(yè)積極搭建與居民、業(yè)委會(huì)及街道的溝通橋梁，每周一常態(tài)化參與街道組織的“團(tuán)購(gòu)物業(yè)”工作協(xié)調(diào)會(huì)，將民主協(xié)商理念融入日常服務(wù)。在會(huì)議中，保利物業(yè)不僅對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)展進(jìn)行詳細(xì)匯報(bào)總結(jié)，還對(duì)階段性發(fā)掘的共性、個(gè)性問題進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)商解決，持續(xù)調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)，讓保利物業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)服務(wù)”逐漸適配項(xiàng)目，以滿足更多個(gè)性化需求。

??這些都是“團(tuán)購(gòu)模式”未來持續(xù)生長(zhǎng)的基礎(chǔ)。

??03 實(shí)效服務(wù)落地，贏得居民信任

??物業(yè)服務(wù)的核心是“實(shí)效”，讓居民切實(shí)感受到變化，才能真正贏得信任。保利物業(yè)自12月1日入駐以來，聚焦“四保三優(yōu)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從人員配置、基礎(chǔ)服務(wù)、設(shè)施改造等方面精準(zhǔn)發(fā)力，用進(jìn)駐后的成效刷新了小區(qū)面貌。

??“隨處可見隨意晾曬、綠化叢中白色垃圾較多，無主垃圾也是隨意擺放……”這是保利物業(yè)入場(chǎng)前的12個(gè)老舊小區(qū)的常態(tài)，保安保潔依賴65-78歲高齡志愿者，維修響應(yīng)滯后超過3天，公共區(qū)域垃圾堆積、設(shè)施癱瘓成常態(tài)等，都是物業(yè)服務(wù)難以突破的困境。

??但是，保利物業(yè)上海公司首月就通過高強(qiáng)度整合行動(dòng)，快速讓12個(gè)小區(qū)實(shí)現(xiàn)從“失管”到“精管”的煥新躍升。 

??在環(huán)境管理上，入場(chǎng)一周內(nèi)保利物業(yè)就對(duì)整個(gè)園區(qū)11.2萬平方米進(jìn)行了深度開荒保潔，完成了建筑垃圾清運(yùn)、公共區(qū)域大面清潔等基礎(chǔ)環(huán)境煥新服務(wù)，清運(yùn)了25車歷史積存垃圾，重塑社區(qū)第一印象。

??同時(shí)進(jìn)行盲點(diǎn)專項(xiàng)攻堅(jiān)，針對(duì)樓道小廣告、黑灰墻面、雜物堆積等歷史問題，開展首輪深度清理，為后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化保潔掃清障礙。并啟動(dòng)“樓棟煥新”計(jì)劃預(yù)告，將環(huán)境整治轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)效服務(wù)承諾的起點(diǎn)。

??丨保利物業(yè)入駐后開展深度開荒保潔工作

??在秩序重建上，動(dòng)態(tài)管控破解共享單車亂象。通過每日秩序巡查，規(guī)整與清理違規(guī)停放的共享單車，規(guī)整違規(guī)停放單車280+輛，同步建立門崗攔截機(jī)制，從源頭解決問題。此外，保利物業(yè)還計(jì)劃在項(xiàng)目上啟動(dòng)非機(jī)動(dòng)車停放痛點(diǎn)調(diào)研，為后續(xù)非機(jī)動(dòng)車管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。通過高頻次、可視化的秩序管理，讓居民重回有序的生活環(huán)境。

??在設(shè)施煥新上，承接查驗(yàn)奠定長(zhǎng)效運(yùn)維基礎(chǔ)。按標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)12個(gè)小區(qū)的公共設(shè)施、設(shè)備機(jī)房、圖紙資料等進(jìn)行全面的承接查驗(yàn)與問題排查。并建立“街道－業(yè)委會(huì)－物業(yè)”三方協(xié)同整改機(jī)制，如涉及動(dòng)用維修基金或?qū)ｍ?xiàng)籌款，也將以合規(guī)透明的流程，消除居民對(duì)“突擊式服務(wù)”的疑慮。

??在安全保障上，系統(tǒng)性排查消防樓道玻璃破損缺失情況，對(duì)10處安全隱患問題建檔和制定維修整改方案。在維修響應(yīng)上，前期通過張貼包含電話報(bào)修渠道的便民服務(wù)單，主動(dòng)搭建和業(yè)主溝通的橋梁，讓業(yè)主切實(shí)感知到“即時(shí)響應(yīng)”的服務(wù)決心。

??依托其自身智能化和精細(xì)化管理能力，借助線上平臺(tái)搭建連片小區(qū)管理數(shù)據(jù)庫(kù)，整合房屋安全檢測(cè)、物業(yè)繳費(fèi)、設(shè)施報(bào)修等功能，實(shí)現(xiàn)全流程智能化閉環(huán)管理。不僅提升了服務(wù)響應(yīng)效率，更實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的精準(zhǔn)管控，為老舊小區(qū)治理注入了現(xiàn)代化元素，破解了傳統(tǒng)治理“資源分散、監(jiān)管不足”的難題。

??此外，保利物業(yè)還積極開展便民服務(wù)與社區(qū)文化活動(dòng)，豐富居民精神文化生活，推動(dòng)服務(wù)從“基礎(chǔ)保障”向“品質(zhì)提升”跨越。一系列務(wù)實(shí)舉措，讓試點(diǎn)小區(qū)實(shí)現(xiàn)了“環(huán)境煥新、設(shè)施完好、服務(wù)貼心”的轉(zhuǎn)變，讓居民滿意度大幅提升，用實(shí)效印證了“團(tuán)購(gòu)物業(yè)”模式的可行性。

??丨保利物業(yè)組織開展便民服務(wù)與社區(qū)文化活動(dòng)

??04 保利物業(yè)：以“多、快、好、省”夯實(shí)團(tuán)購(gòu)解決方案

??上海定海路街道的“團(tuán)購(gòu)物業(yè)”模式，是從政府層面進(jìn)行了住宅物業(yè)管理邊界的突破，印證了物業(yè)片區(qū)式管理符合市場(chǎng)化發(fā)展的趨勢(shì)。保利物業(yè)作為頭部物企之一，且具備央企品牌公信力，在區(qū)域的深耕和全域管理上一直具備良好基礎(chǔ)，這也為其在定海路的成功奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

??以定海路的成功經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，保利物業(yè)快速推出“團(tuán)購(gòu)物業(yè)解決方案”，并且具備“多、快、好、省”的鮮明特點(diǎn)。

??資源多、選擇多：在服務(wù)供給上，建立“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)+智選清單”服務(wù)體系，團(tuán)購(gòu)物業(yè)小區(qū)可共享保潔、維修、巡邏和增值服務(wù)生態(tài)資源，統(tǒng)一接入備品資源庫(kù)（類似京東大倉(cāng)），資源總量擴(kuò)大，居民可選的增值服務(wù)也變多了。

??響應(yīng)快、流轉(zhuǎn)快：在運(yùn)營(yíng)方式上，實(shí)施“網(wǎng)格化+專業(yè)化”的片區(qū)調(diào)度。依托保利物業(yè)全域服務(wù)優(yōu)勢(shì)，將服務(wù)區(qū)域細(xì)分為小微網(wǎng)格，配置臨近響應(yīng)的物業(yè)網(wǎng)格員，輔以專業(yè)機(jī)動(dòng)隊(duì)，按需接單處理零星訴求（如維修），實(shí)現(xiàn)服務(wù)在片區(qū)內(nèi)高效流轉(zhuǎn)與靈活調(diào)度。

??服務(wù)好、品質(zhì)好：服務(wù)體驗(yàn)上，保利物業(yè)秉承央企擔(dān)當(dāng)，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，通過“三級(jí)品質(zhì)督導(dǎo)+雙中心（數(shù)字指揮中心、客戶響應(yīng)中心）”實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保執(zhí)行中及時(shí)糾偏。同時(shí)，持續(xù)發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，為老弱殘群體“送服務(wù)上門”，建立三方議事機(jī)制，讓民眾急難愁盼的問題得以就近解決。

??費(fèi)用省、心力?。航Y(jié)果兌現(xiàn)上，規(guī)?；瘓F(tuán)購(gòu)使居民能以較低的物業(yè)費(fèi)享受到高性價(jià)比的品質(zhì)服務(wù)。通過建立“24h客服+陽光報(bào)告”機(jī)制，由物業(yè)統(tǒng)籌承接小區(qū)各類瑣事處置，搭建便捷服務(wù)通道，讓居民無需“多頭跑”，省力更省心。

　　| 保利物業(yè)智選服務(wù)系統(tǒng)示意

??05 行業(yè)價(jià)值：“團(tuán)購(gòu)物業(yè)解決方案”開啟老舊小區(qū)治理新篇章

??專業(yè)化物業(yè)服務(wù)是老舊小區(qū)提升品質(zhì)、保障安全、適應(yīng)政策和滿足居民需求的必然選擇，也是推動(dòng)城市更新和基層治理現(xiàn)代化的重要支撐。

??定海路街道“團(tuán)購(gòu)物業(yè)”模式創(chuàng)新，以及保利物業(yè)“團(tuán)購(gòu)物業(yè)解決方案”的快速響應(yīng)，不僅破解了上海這種超大型城市老舊小區(qū)的治理難題，更在服務(wù)升級(jí)、模式復(fù)制、行業(yè)及社會(huì)影響等方面展現(xiàn)出重要價(jià)值，為超大城市基層治理現(xiàn)代化貢獻(xiàn)了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

??物業(yè)服務(wù)品質(zhì)全面升級(jí)：該方案將有效推動(dòng)老舊小項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)從“兜底型”向“規(guī)范型”轉(zhuǎn)型。通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、專業(yè)化管理、動(dòng)態(tài)化考核，讓試點(diǎn)片區(qū)實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)服務(wù)全覆蓋、服務(wù)品質(zhì)全方位提升，居民的幸福感與獲得感顯著增強(qiáng)，打破了“老舊小區(qū)難享優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的固有認(rèn)知。

??服務(wù)模式可復(fù)制性強(qiáng)：“團(tuán)購(gòu)物業(yè)解決方案”走出了一條“非財(cái)政托底”的老舊小區(qū)治理新路徑。其“黨建引領(lǐng)+三方協(xié)同+規(guī)模（片區(qū)）整合+透明服務(wù)”的核心邏輯，不僅適配定海路街道的“老、小、散”小區(qū)，更對(duì)全國(guó)同類小區(qū)具有重要參考意義。尤其是“片區(qū)式管理”理念，通過資源整合實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，既降低了物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，又提升了服務(wù)效率，為物業(yè)企業(yè)參與老舊小區(qū)服務(wù)提供了可借鑒的運(yùn)營(yíng)思路。

??重塑了物業(yè)在基層治理中的價(jià)值定位：保利物業(yè)的實(shí)踐表明，物業(yè)企業(yè)不僅是服務(wù)提供者，更是基層治理的重要參與者與賦能者。通過融入“黨建引領(lǐng)”的治理框架，物業(yè)企業(yè)可以憑借專業(yè)能力激活治理效能，推動(dòng)老舊小區(qū)治理從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。再次印證了物業(yè)服務(wù)與基層治理的深度融合可以實(shí)現(xiàn)多方共贏——居民獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，政府破解治理難題，企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)拓展。

??小結(jié)

??“團(tuán)購(gòu)模式”的創(chuàng)新實(shí)踐已經(jīng)落地一月有余，獲得了眾多媒體的關(guān)注與報(bào)道，成為超大城市基層治理的典型案例。保利物業(yè)作為服務(wù)的踐行者，以黨建引領(lǐng)凝聚共識(shí)，憑借市場(chǎng)化運(yùn)作破解“質(zhì)價(jià)困局”，以協(xié)同思維激活治理效能，以專業(yè)服務(wù)重新定義了老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)價(jià)值，并快速推出“多、快、好、省”的團(tuán)購(gòu)物業(yè)解決方案，通過服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)，成功將老舊小區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)價(jià)值升級(jí)的重要場(chǎng)景，也彰顯了物業(yè)企業(yè)在助力實(shí)現(xiàn)“住有所居、居有所安”美好愿景、推動(dòng)基層治理現(xiàn)代化方面的標(biāo)桿意義與行業(yè)擔(dān)當(dāng)。

??在城市更新加速推進(jìn)的背景下，我們也希望看到更多以保利物業(yè)為代表的物業(yè)企業(yè)，能夠深入挖掘老舊小區(qū)服務(wù)場(chǎng)景，通過模式創(chuàng)新、服務(wù)升級(jí)與技術(shù)賦能，破解其服務(wù)管理痛點(diǎn)，讓更多老舊小區(qū)居民享受到“住有所居、居有所安”的美好生活，為基層治理現(xiàn)代化注入更強(qiáng)勁的物業(yè)力量。