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??克而瑞物管評(píng)論：

??全國(guó)服務(wù)力看河南。

??近期，河南物業(yè)行業(yè)正掀起一股 “卷服務(wù)” 的熱潮，成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)：從免費(fèi)托管、接送業(yè)主子女的 “4 點(diǎn)半學(xué)堂”，到平價(jià)便民食堂、關(guān)愛獨(dú)居老人......這是建立在夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)之上的實(shí)力比拼，或者可稱為“先做好基礎(chǔ)，再秀肌肉”。

??它不僅顯著提升了業(yè)主的居住幸福感，更以高收繳率與口碑形成正向循環(huán)。這種 “先夯實(shí)根基、再升級(jí)服務(wù)” 的發(fā)展路徑，讓 “卷服務(wù)” 有了扎實(shí)底氣，也讓 “秀肌肉” 更具含金量。

??同樣作為河南物業(yè)企業(yè)代表的新世紀(jì)物業(yè)，其總裁李大康先生是如何看待這種現(xiàn)象的？本期我們與各位物業(yè)人分享一篇李大康先生的文章，或可帶給我們一些啟發(fā)。

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??以下為全文：

??物業(yè)企業(yè)先嚴(yán)守安全底線、做實(shí)合同約定的基礎(chǔ)服務(wù)，再將原本耗費(fèi)在物業(yè)費(fèi)催收上的時(shí)間、精力、情緒成本，轉(zhuǎn)移到業(yè)主剛需的便民增值服務(wù)上，是破解物業(yè)收費(fèi)難、緩和業(yè)主矛盾、實(shí)現(xiàn)行業(yè)良性發(fā)展的可行路徑，完全契合政策導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)規(guī)律與業(yè)主需求，具備充分的合理性與實(shí)操性。

??一、前提：守住行業(yè)底線，是一切服務(wù)的根基

??做物業(yè)，首先要守牢不可逾越的兩條底線，這是所有創(chuàng)新服務(wù)的前提，也是獲得業(yè)主認(rèn)可的根本，更是核心論據(jù)之一。

??一方面，守好安全運(yùn)營(yíng)底線，社區(qū)公共安全、設(shè)施安全、人員安全必須全程把控，杜絕安全隱患，這是物業(yè)的責(zé)任紅線；另一方面，落實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)底線，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定，把保潔、綠化、秩序維護(hù)、設(shè)施維修、門禁管理等分內(nèi)工作做扎實(shí)、做到位，不打折扣、不敷衍了事。

??業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，核心是購(gòu)買基礎(chǔ)居住保障，只有把這份本職工作做好，才能打消業(yè)主“物業(yè)不做事”的質(zhì)疑，為后續(xù)開展增值服務(wù)、提升收繳率打下信任基礎(chǔ)。脫離基礎(chǔ)服務(wù)談便民服務(wù)，都是本末倒置，只會(huì)讓業(yè)主更加抵觸。

??二、核心邏輯：把催收的無效成本，轉(zhuǎn)化為服務(wù)的有效投入

??當(dāng)下物業(yè)行業(yè)普遍陷入一個(gè)誤區(qū)：把大量人力、時(shí)間、情緒成本，都耗費(fèi)在物業(yè)費(fèi)催收上——打電話催、上門溝通、發(fā)函提醒，甚至走法律途徑，不僅耗時(shí)耗力，還極易激化物業(yè)與業(yè)主的矛盾，形成“服務(wù)一般→催收費(fèi)力→業(yè)主反感→拒繳物業(yè)費(fèi)”的惡性循環(huán)。

??而轉(zhuǎn)變思路后的核心邏輯，就是停止這種無效內(nèi)耗，將原本用于催收的所有成本，全部轉(zhuǎn)移到為業(yè)主辦實(shí)事的便民增值服務(wù)上。不用額外大幅增加人力投入，不用搞華而不實(shí)的形式，只是把對(duì)抗式的催收精力，換成貼心式的服務(wù)付出，用主動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)催收，這是物業(yè)經(jīng)營(yíng)思路的本質(zhì)升級(jí)。

??三、多方論據(jù)驗(yàn)證：這種服務(wù)模式完全可行

??論據(jù)一：契合國(guó)家政策導(dǎo)向，有行業(yè)方向支撐

??國(guó)家住建部早已明確發(fā)文，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)延伸服務(wù)鏈條，跳出傳統(tǒng)小區(qū)管理的局限，圍繞居民日常生活需求，開展便民利民、居家照料、生活代辦等多元化增值服務(wù)，推動(dòng)物業(yè)管理向社區(qū)生活服務(wù)轉(zhuǎn)型。這不是物業(yè)企業(yè)自發(fā)的“額外付出”，而是順應(yīng)行業(yè)政策、契合高質(zhì)量發(fā)展要求的正確方向，完全符合行業(yè)監(jiān)管與發(fā)展導(dǎo)向，具備政策層面的合理性。

??論據(jù)二：貼合業(yè)主真實(shí)需求，能從根源化解矛盾

??業(yè)主不愿交物業(yè)費(fèi)，大多不是沒錢，而是覺得物業(yè)“只收費(fèi)、不服務(wù)、服務(wù)不到位”，感受不到物業(yè)的價(jià)值。當(dāng)下雙職工家庭、老年家庭居多，業(yè)主普遍面臨日常照料難、生活采購(gòu)繁瑣等實(shí)際痛點(diǎn)，物業(yè)在做好基礎(chǔ)服務(wù)后，針對(duì)性解決這些剛需問題，能讓業(yè)主實(shí)實(shí)在在感受到便利與暖心。

??當(dāng)業(yè)主看到物業(yè)守好本分、又主動(dòng)貼心服務(wù)，心理會(huì)徹底轉(zhuǎn)變：從“憑什么交物業(yè)費(fèi)”，變成“物業(yè)這么用心，理應(yīng)主動(dòng)繳費(fèi)”，從根源上消除繳費(fèi)抵觸情緒，這是任何催收方式都無法達(dá)到的效果。

??論據(jù)三：經(jīng)營(yíng)成本更劃算，實(shí)現(xiàn)物業(yè)良性運(yùn)營(yíng)

??從經(jīng)營(yíng)角度來看，催收屬于純消耗性成本，投入多、見效差、還引發(fā)負(fù)面情緒；而將同等成本投入便民服務(wù)，屬于正向價(jià)值投入，不額外增加企業(yè)過重的人力、資金負(fù)擔(dān)，卻能帶來顯著回報(bào)：業(yè)主滿意度大幅提升、物業(yè)費(fèi)收繳率穩(wěn)步上漲、業(yè)主投訴與糾紛大幅減少，物業(yè)無需再耗費(fèi)精力處理矛盾，工作開展更順暢，最終形成“服務(wù)提質(zhì)→業(yè)主信任→收繳順暢→持續(xù)優(yōu)化服務(wù)”的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)。

??論據(jù)四：全程合規(guī)無風(fēng)險(xiǎn)，責(zé)任邊界清晰

??這種服務(wù)模式不存在任何合規(guī)隱患，所有便民增值服務(wù)均遵循業(yè)主自愿參與、自由選擇原則，不強(qiáng)制、不捆綁、不攤派，完全不違背物業(yè)服務(wù)合同約定。同時(shí)，在開展各類服務(wù)時(shí)，提前明確責(zé)任邊界、做好風(fēng)險(xiǎn)防控，既履行好物業(yè)基礎(chǔ)責(zé)任，又不承擔(dān)額外不合理風(fēng)險(xiǎn)，全程符合法律法規(guī)要求，企業(yè)經(jīng)營(yíng)無后顧之憂。

??總結(jié)

??物業(yè)行業(yè)的核心是服務(wù)，而非催收。守住安全與基礎(chǔ)服務(wù)底線是本分，把催收成本轉(zhuǎn)化為便民服務(wù)是智慧。

??以扎實(shí)的基礎(chǔ)服務(wù)獲取業(yè)主基本信任，以貼心的增值服務(wù)滿足業(yè)主實(shí)際需求，用服務(wù)替代對(duì)立、用信任化解矛盾，不僅能徹底解決物業(yè)費(fèi)收繳難題，更能拉近物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，構(gòu)建和諧的社區(qū)氛，這才是物業(yè)行業(yè)擺脫困境、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展的最佳路徑。