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??[克而瑞物管研究] 2025年12月26日，克而瑞物管發(fā)布「2025年東北區(qū)域物業(yè)服務力系列研究成果」。同期揭曉了“2025東北區(qū)域物業(yè)服務力TOP50企業(yè)”、“2025黑龍江省物業(yè)服務力TOP30企業(yè)”、“2025遼寧省物業(yè)服務力TOP20企業(yè)”、“2025吉林省物業(yè)服務力TOP20企業(yè)”以及“重點細分領域領先企業(yè)”，為東北區(qū)域物業(yè)服務力樹立了風向標。

??【成果解讀】

??研究背景

??2025年，中國物業(yè)管理行業(yè)在國家“十五五”規(guī)劃的開局之年，迎來了以“質效提升”為核心的戰(zhàn)略深化期。東北地區(qū)作為國家全面振興的關鍵區(qū)域，其物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展被賦予了新的時代使命。在“推動東北全面振興取得新突破”的頂層戰(zhàn)略指引下，行業(yè)面臨的外部環(huán)境呈現(xiàn)“政策機遇空前、市場倒逼轉型、技術驅動變革”的復合特征。

??一方面，房地產市場的深度調整持續(xù)傳導，住宅存量競爭白熱化，物業(yè)費標準面臨剛性約束，企業(yè)盈利空間承壓。另一方面，中央及地方政策紅利持續(xù)釋放。2025年，《中共中央 國務院關于新時代推動東北全面振興取得新突破的意見》及相關配套措施密集落地，明確要求“提升城市精細化管理水平”，“推動物業(yè)服務深度融入基層治理”。城市更新、老舊小區(qū)改造、完整社區(qū)建設進入規(guī)?；瘜嵤╇A段，為物業(yè)服務企業(yè)打開了參與城市公共服務、實現(xiàn)業(yè)態(tài)升維的巨大市場空間。同時，各省市監(jiān)管條例持續(xù)完善，信用體系全面運行，行業(yè)規(guī)范化、標準化發(fā)展進入快車道。

??在此背景下，東北區(qū)域物業(yè)服務企業(yè)正加速從傳統(tǒng)的“四保一服務”提供商，向“現(xiàn)代生活服務集成商”和“城市空間運營服務商”戰(zhàn)略轉型。服務力，作為衡量企業(yè)滿足客戶需求、創(chuàng)造社會價值、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的綜合能力，已成為決定企業(yè)能否在振興浪潮中把握先機的核心競爭力。

??東北區(qū)域物業(yè)服務企業(yè)服務力研究概況

??自2020年克而瑞物管首次提出“服務力”概念以來，物業(yè)服務行業(yè)迎來了新的發(fā)展階段。服務力不僅代表了物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新性滿足客戶需求的能力，更是衡量企業(yè)面向未來綜合服務能力的重要標準。在中國經濟轉型和存量市場競爭加劇的背景下，企業(yè)不斷加碼探索“新質服務力”，服務力已然成為東北區(qū)域物企核心競爭力的體現(xiàn)。

??東北區(qū)域物業(yè)服務企業(yè)服務力研究沿用克而瑞物管服務力POD模型，以物業(yè)服務企業(yè)申報數據為基礎，通過協(xié)會/街道/居委調研數據、CPIC數據庫、CPMIC物管決策咨詢系統(tǒng)、克而瑞自有調研工具及滿意度數據庫信息數據，進行交叉證實，對東北區(qū)域物業(yè)服務企業(yè)的產品力、組織力、數字力進行綜合衡量，發(fā)掘東北區(qū)域物業(yè)行業(yè)面臨的核心問題和發(fā)展路徑，并捕捉企業(yè)經營服務中的閃光點，致敬標桿、學習標桿，以共同推動東北區(qū)域物業(yè)服務水平的不斷提升。（一）法規(guī)體系縱深發(fā)展，信用監(jiān)管成為市場“硬通貨”

??監(jiān)管從“立框架”到“補漏洞、強執(zhí)行”：各省在基礎條例之上，都出臺了更精細的配套政策（如黑龍江的公共收益管理），或著手修訂條例細節(jié)（如遼寧計劃修改招標條款），旨在解決長期存在的業(yè)主委員會成立、物業(yè)企業(yè)退出、收費不透明等“老大難”問題。

??信用體系建設成為監(jiān)管新抓手：在物業(yè)企業(yè)資質取消后，信用評價成為行業(yè)監(jiān)管的核心手段。黑龍江已全省推行，遼寧也在加速推進，旨在通過“黑榜”等機制實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

??黨建引領深度融入基層治理：這一原則在吉林的條例中被明確提出，在遼寧的實踐中也已廣泛落地（如成立各級物業(yè)行業(yè)黨委、選派黨建指導員），成為協(xié)調社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)關系的核心紐帶。（二）非住業(yè)態(tài)率先破局，綜合城市服務發(fā)展?jié)摿薮笤谧≌隽恳婍數谋尘跋?，物企的?zhàn)略重心已系統(tǒng)性向非住領域傾斜。企業(yè)不再局限于基礎物業(yè)服務，而是深度挖掘商業(yè)樓宇、產業(yè)園區(qū)、公共建筑、學校醫(yī)院等客戶的專業(yè)化、個性化需求，積極探索面向企業(yè)（To B）與政府（To G）的增值服務，以延伸服務鏈條、提升單項目價值。。2025年，領先企業(yè)正積極將服務力拓展至環(huán)境綠化管養(yǎng)、垃圾分類與資源化處理、市政設施維護等領域。東北區(qū)域物業(yè)服務企業(yè)在非住業(yè)態(tài)的項目拓展上已取得實質性突破，在商寫、園區(qū)、公建等多個領域的在管項目數量已全面超越住宅項目，標志著區(qū)域市場結構的重大轉變與服務力多元化發(fā)展的成熟。

??（三）區(qū)域國企發(fā)力明顯，市場格局進一步變化2025年，在“提質增效”與國資改革深化的宏觀指引下，東北區(qū)域國有物業(yè)服務企業(yè)正經歷深刻變革，成為影響區(qū)域服務力格局的關鍵變量。二十屆三中全會關于“增強核心功能、提高核心競爭力”的精神，正驅動該地區(qū)國資物企的改革整合進入活躍期，一個顯著趨勢是更多綜合性、規(guī)?；膰形飿I(yè)集團正在涌現(xiàn)或籌備中，市場集中度有望提升。在此背景下，不同體量的國資物企基于自身階段，呈現(xiàn)出清晰的分層發(fā)展路徑，共同指向服務力的市場化與專業(yè)化提升：中小型國企正積極謀求脫離原集團體系，以實現(xiàn)獨立市場化運作并建立專業(yè)的服務能力與市場品牌；發(fā)展穩(wěn)定的國企則致力于業(yè)態(tài)與服務內容的橫向擴充，為下一步可能的區(qū)域整合儲備能力與資源；而大型區(qū)域型國企在2024年啟動整合的基礎上，于2025年持續(xù)推進內部資源與優(yōu)勢業(yè)務的梳理與整合，旨在打造更具競爭力的服務產品體系與運營模式，為后續(xù)的資本市場規(guī)劃儲備核心力量。

??東北區(qū)域物業(yè)服務企業(yè)服務力之產品力

??產品力是企業(yè)將客戶需求轉化為具體服務方案并實現(xiàn)高滿意度交付的能力，是服務力的直接體現(xiàn)。在物業(yè)管理行業(yè)日益加劇的競爭態(tài)勢下，差異化愈發(fā)需要憑借產品來實現(xiàn)，產品力逐漸演變?yōu)槲飿I(yè)服務企業(yè)競爭力的關鍵構成要素之一。對于企業(yè)產品力的評估，需從產品組合、產品成熟度、精細程度以及客戶服務的滿意度與口碑等多個維度綜合考量。

??（一）滿意度測評走向常態(tài)化、精準化與價值化

??2025年，業(yè)主滿意度作為產品力的“晴雨表”受到前所未有的重視。委托第三方專業(yè)機構進行測評的比例上升至約30.5%，較往年有顯著提高，確保了結果的客觀性與公信力。測評頻率進一步加快，實現(xiàn)季度甚至月度測評的企業(yè)占比增至約37.3%，使得企業(yè)能夠動態(tài)、敏捷地捕捉服務短板。

??測評內容也從基礎服務向更深層次延伸。除保潔、安保、維修等傳統(tǒng)維度外，社區(qū)文化氛圍、增值服務體驗、公共空間活力、應急響應效率等成為新的測評重點，反映出客戶需求從“基礎保障”向“美好生活體驗”的升級。

??領先企業(yè)正通過體系化建設與數字化工具，將滿意度管理從“事后評價”升級為“價值創(chuàng)造”的閉環(huán)。例如，招商局積余產業(yè)運營服務股份有限公司圍繞“組織力、產品力、體驗力、科技力、品牌力”五個核心維度，構建了可量化、可閉環(huán)的“服務力3.0評價模型”，并設定服務響應、社群活躍等關鍵指標進行持續(xù)監(jiān)測。其東北公司在日常服務中，因高效響應業(yè)主報修、暴雪天主動清雪助行、緊急火情中妥善處置等貼心舉動，屢獲業(yè)主贈送錦旗，體現(xiàn)了服務溫度與客戶口碑的雙重價值。榮萬家生活服務股份有限公司則于2025年全面啟動維修體系改革，通過“理論+實操+服務”三維技能考評和“以考定級、以級定薪”的激勵機制，并依托“米飯公社”智慧服務平臺實現(xiàn)“一鍵報修、在線跟蹤”，顯著提升了維修服務的響應及時率與透明度，夯實了滿意度根基。

??（二）產品創(chuàng)新聚焦“一老一小”與“社區(qū)微更新”

??領先企業(yè)的產品創(chuàng)新緊密圍繞政策導向與社會痛點，在東北區(qū)域形成了鮮明的實踐特色。

??“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”成為核心賽道

??針對東北地區(qū)人口結構特點，多家企業(yè)積極探索居家社區(qū)養(yǎng)老解決方案。中海物業(yè)管理有限公司在哈爾濱的創(chuàng)新實踐尤為突出，其以“海鄰節(jié)”品牌為依托，推出“金色嘉年華”主題活動，通過黨建引領組建黨員志愿服務隊，為獨居、空巢老人提供“一對一”結對幫扶、上門探訪及便民服務。同時，創(chuàng)新推出“房屋托管”服務，破解北方老人“候鳥式”旅居的房屋看護難題，并依托“優(yōu)你家”智慧平臺整合資源，探索“物業(yè)+居家”養(yǎng)老模式。融創(chuàng)物業(yè)服務集團有限公司在哈爾濱松北區(qū)組織的首屆全國乒乓球大賽，全程貫穿“老年友好”理念，成為連接鄰里、豐富老年業(yè)主精神文化生活、推進“老年友好型社區(qū)”建設的具體舉措。

??“社區(qū)微更新”與“家園共建”激活公共空間

??華發(fā)物業(yè)服務有限公司系統(tǒng)性構建了以“薈生活”為品牌的理想社群，涵蓋運動、成長、樂活、健康四大類型，通過全年數百場覆蓋全齡段的社群活動，將社區(qū)空間轉化為情感連接平臺.五礦物業(yè)服務有限公司則通過豐富多元的社區(qū)文化活動，深度踐行“家園共建”。在遼寧，公司全年圍繞傳統(tǒng)節(jié)日節(jié)點，持續(xù)開展寫春聯(lián)、元宵燈謎、包粽子、中秋晚會等鄰里活動，并常態(tài)化提供便民理發(fā)、磨刀、清洗地墊、義診等貼心服務，將“37℃服務”理念融入日常，切實營造了溫馨、和諧的社區(qū)氛圍。

??東北區(qū)域物業(yè)服務企業(yè)服務力之組織力

??組織力是企業(yè)服務能力的根基與引擎，決定了其戰(zhàn)略落地、運營效率與持續(xù)創(chuàng)新的上限。面對多業(yè)態(tài)擴張、跨區(qū)域管理及日益復雜的客戶需求，東北區(qū)域的物業(yè)服務企業(yè)正經歷一場深刻的內生性變革。這場變革的核心，是圍繞組織結構、人才體系與黨建引領三大支柱，進行系統(tǒng)性重塑與能力升級，旨在從內部構建起支撐規(guī)?；I(yè)化與高質量發(fā)展的堅實框架。

??（一）組織結構向“平臺化”與“敏捷化”演進

??為支撐多業(yè)態(tài)、跨區(qū)域的復雜業(yè)務，更多企業(yè)開始對傳統(tǒng)金字塔組織結構進行改造。約27.83%的調研企業(yè)已建立或正在建設“中臺”能力，將標準制定、資源調度、數據分析和專業(yè)支持等功能集中，為前臺項目單元提供“炮火支援”，實現(xiàn)資源共享與快速響應。項目團隊則趨向小型化、敏捷化，被賦予更大的運營自主權，以更好地應對本地化、多樣化的客戶需求。領先企業(yè)正通過主動的組織變革來適應市場。例如，招商局積余產業(yè)運營服務股份有限公司在2025年持續(xù)推進“瘦身提效”戰(zhàn)略，旨在收縮管理半徑，從“攤大餅”式的區(qū)域覆蓋轉向對核心城市的深耕和屬地化運營。

??（二）人才結構升級與技能認證體系化

??非住業(yè)態(tài)與城市服務的拓展，對人才的專業(yè)性提出了更高要求。2025年，企業(yè)大專及以上學歷員工占比提升至約35.14%，其中工程管理、智慧城市、客戶關系等領域的專業(yè)人才需求旺盛。為彌補高端人才缺口，企業(yè)一方面加大社會招聘力度，另一方面與本地高校深化“訂單式”校企合作，共同培養(yǎng)應用型人才。

??在技能層面，各省市行業(yè)主管部門與協(xié)會共同推動職業(yè)技能等級認定標準化。黑龍江省將物業(yè)管理員、智能樓宇管理員等工種納入全省職業(yè)技能提升行動補貼范圍，鼓勵員工持證上崗，提升了基層隊伍的專業(yè)化水平。

??企業(yè)層面的實踐則更為多元和深入。榮萬家生活服務股份有限公司于2025年全面啟動維修體系改革，建立“理論+實操+服務”三維評價體系，并推行“以考定級、以級定薪”的激勵機制，依托“米飯公社”智慧服務平臺實現(xiàn)服務數字化，顯著提升了維修服務的專業(yè)化水平與響應效率。在人才引進上，華發(fā)物業(yè)服務有限公司則構建了系統(tǒng)的“華發(fā)物業(yè)新星”應屆生培養(yǎng)品牌，配備了導師帶教、輪崗鍛煉、一線實踐等完善機制，旨在打造忠誠度高、可塑性強的新銳力量，最快可實現(xiàn)一年一晉升，為可持續(xù)發(fā)展提供專業(yè)化、年輕化的后備梯隊。

??（三）黨建與業(yè)務融合深化，構建“紅色服務力”

??將黨建工作深度融入公司治理和項目運營，是東北區(qū)域國資物企及部分領先民企的突出特色。2025年，企業(yè)普遍推動“紅色物業(yè)”建設提質擴面，通過設立“黨員責任區(qū)”、“黨員先鋒崗”，在防汛清雪、應急搶險、困難幫扶等關鍵時刻發(fā)揮先鋒模范作用。黨建活動與社區(qū)文化活動、鄰里矛盾調解、政策宣傳相結合，有效提升了物業(yè)服務的溫度與信任度，成為基層治理的重要紐帶。

??各企業(yè)結合自身特點，形成了特色鮮明的黨建模式。哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司作為地方龍頭企業(yè)，積極推進“黨建+物業(yè)”管理模式，按照“六有”標準建設紅色陣地，并發(fā)動黨員爭做政策法規(guī)宣講員、社區(qū)民意信息員等“五大員”，將黨建打造成服務居民的“紅色引擎”。

??五礦物業(yè)服務有限公司在全國范圍內系統(tǒng)推行“紅色物業(yè)”創(chuàng)建，其遼寧公司等地積極聯(lián)動社區(qū)黨委、黨員業(yè)主，開展“擁軍擁屬”、“關懷老人”、“便民服務”等多種公益活動。東方萬弘物業(yè)管理有限公司黨支部則注重創(chuàng)新黨建活動形式，在2025年建黨節(jié)前夕，組織黨員和積極分子開展“重走長征路，感悟紅色精神”主題黨日活動，通過一堂“行走的黨課”，讓紅色基因成為企業(yè)發(fā)展的精神引擎。

??通過組織結構的敏捷化改造、人才體系的專業(yè)化升級以及黨建工作的深度融合，東北區(qū)域物業(yè)服務企業(yè)正不斷夯實內在發(fā)展的根基，構建面向未來競爭的核心組織能力。

??東北區(qū)域物業(yè)服務企業(yè)服務力之數字力

??數字力是企業(yè)面向未來、實現(xiàn)效率革命與模式創(chuàng)新的核心驅動力。2025年，東北區(qū)域物業(yè)服務企業(yè)的數字化轉型已從“選擇題”變?yōu)椤氨卮痤}”，并呈現(xiàn)出從廣泛普及到深度應用、從單點突破到生態(tài)協(xié)同的鮮明特征。

??（一）數字化普及率突破臨界點，投入更趨務實

??截至2025年底，東北區(qū)域申報企業(yè)中已完成數字化初步布局的比例躍升至約62.38%，企業(yè)投入更加理性，企業(yè)數字化投入從早期的硬件堆砌，轉向以業(yè)務價值為導向的務實投資。重點集中于能直接帶來降本、增效、優(yōu)體驗的軟件SaaS服務、數據中臺建設與場景化解決方案。投資策略普遍遵循“小步快跑、迭代驗證”的原則。

??應用深度從“線上化”邁向“智能化”：數字化轉型已超越將線下流程搬至線上的初級階段，人工智能（AI）、物聯(lián)網（IoT）等技術與核心業(yè)務場景實現(xiàn)深度結合，推動服務模式從“被動響應”向“主動預警”和“智能決策”演進。

??（二）AI應用場景規(guī)?；涞?，聚焦“降本”與“提體驗”

??用于“降本”：如AI智能巡檢、能耗優(yōu)化、智能停車管理等。招商積余部署的智能巡檢機器人可實現(xiàn)24小時作業(yè)，夜間安保成本下降65%；其AI工單助手能自動生成工單，實現(xiàn)客服響應提速85%。華發(fā)物業(yè)服務有限公司的智能調度系統(tǒng)自動派單率達90%，將平均服務響應時間大幅壓縮。

??用于“提體驗”：如24小時AI語音客服、高空拋物監(jiān)測、獨居老人預警等。一愛城市建設服務有限公司在哈爾濱群力新城小區(qū)投放智能垃圾分類箱，運用數字化技術引導居民參與，提升分類準確率。榮萬家生活服務股份有限公司早年便通過“米飯公社”等智慧服務平臺，實現(xiàn)報事報修、線上繳費等全場景在線服務，化解傳統(tǒng)管理痛點

??（三）中小企業(yè)借力生態(tài)合作實現(xiàn)“輕資產”數字化轉型

??面對自建系統(tǒng)的高門檻，超過85%的中小物企選擇通過戰(zhàn)略合作、采購標準化SaaS服務的方式接入數字化能力。2025年，多家科技公司推出了針對中小物企的“智慧物業(yè)輕量化套餐”，以較低的年費提供收費、報修、巡檢、客服等核心模塊，極大地降低了數字化轉型的門檻，推動了區(qū)域整體數字化水平的均衡提升。華發(fā)物業(yè)服務的關聯(lián)開發(fā)板塊與華為、海康威視合作，基于物聯(lián)網與數字孿生技術構建智慧社區(qū)數字底座。招商積余則系統(tǒng)化推進科技投入，覆蓋對客服務、基礎運營與增值平臺全鏈條。黑龍江省物業(yè)管理協(xié)會于2025年7月推出的“物慧云平臺”，免費向全省企業(yè)開放。該平臺整合報修、繳費、巡檢等九大模塊，使本地企業(yè)得以近乎零成本接入數字化基礎服務，極大加速了行業(yè)整體水平提升。

??總結展望

??過去一年，東北物企的服務力建設取得了結構性進展。產品力從基礎保障向美好生活體驗升級，圍繞“一老一小”與社區(qū)活力的創(chuàng)新成為差異化競爭的關鍵。組織力通過平臺化改造、人才體系優(yōu)化與黨建引領，為規(guī)?；c專業(yè)化發(fā)展夯實內生基礎。數字力普及率突破臨界點，AI應用實現(xiàn)從“降本”到“提體驗”的規(guī)模化落地，生態(tài)合作模式有效降低了中小企業(yè)的轉型門檻。這標志著行業(yè)整體已跨越粗放增長，進入以“質效”為核心的精益化、智能化發(fā)展深水區(qū)。展望未來，東北物業(yè)服務力的提升關鍵在于破解發(fā)展不均衡難題，推動創(chuàng)新成果普惠共享，從而實現(xiàn)行業(yè)整體高質量發(fā)展。具體將呈現(xiàn)服務無界化、智治融合化、發(fā)展生態(tài)化與組織人才專業(yè)化四大趨勢與路徑：領先企業(yè)將整合資源從“社區(qū)服務商”邁向“城市服務運營商”，參與更廣領域城市服務，而中小企業(yè)則需依托區(qū)域平臺或生態(tài)合作，聚焦細分領域提供“小而美”的深度服務，形成差異化生存空間；數字化轉型將深化至賦能基層治理與社會和諧，智慧平臺與政務系統(tǒng)深度融合，在便民服務、應急管理、民意溝通等方面發(fā)揮樞紐作用，同時人工智能應用將更注重人文關懷，讓科技更有溫度；面對資源不均，行業(yè)需構建“平臺+生態(tài)”協(xié)作模式，由大型企業(yè)、科技公司、行業(yè)協(xié)會及政府平臺共同構建開放的能力共享生態(tài)，以普惠方式賦能中小企業(yè)，縮小“數字鴻溝”與“能力差距”，推動區(qū)域服務水平整體抬升；無論企業(yè)規(guī)模大小，都需構建更扁平、敏捷的組織以快速響應市場變化，同時行業(yè)需共同推動職業(yè)教育和技能認證，吸引并留住高素質人才，將人力成本轉化為人力資本，夯實服務品質提升的基石。