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??【克而瑞物管研究】

??“讓標(biāo)準(zhǔn)化的工作交給AI，讓個性化的工作交給管家?！?br style="visibility: visible;"/>
5月15日，在“2026中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會”上，萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明以這句清晰的定位，概括了萬科物業(yè)“AI雙管家”模式的核心邏輯。在題為《用科技的溫度，回歸社區(qū)服務(wù)的初心》的主題演講中，首次系統(tǒng)披露了該模式全面升級以來的核心運營數(shù)據(jù)與技術(shù)突破。

??繼今年4月宣布推出智能客服“可可”+線下管家“小黃衫”雙管家模式后，萬科物業(yè)本次公布的最新數(shù)據(jù)顯示，截至5月6日，AI管家已覆蓋全國3853個項目，服務(wù)客戶達(dá)68.49萬人，累計完成163.81萬次對話，獨立解決了84.7%的日常咨詢類問題，客戶滿意度高達(dá)91.16%。

秒級響應(yīng)：從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”

鄒明在演講中分享了AI管家?guī)淼姆?wù)體驗升級。在重慶某小區(qū)的爆管搶修案例中，業(yè)主反饋后，AI管家6秒識別問題，自動定級為“緊急”，1分鐘內(nèi)生成工單并智能派單，師傅快速抵達(dá)現(xiàn)場完成搶修，業(yè)主無需反復(fù)催促。在廣州某業(yè)主月租車?yán)m(xù)費場景中，業(yè)主發(fā)出語音指令后，AI自動核驗身份與車輛信息，快速辦理并同步門禁抬桿，業(yè)務(wù)辦理時長顯著縮短。

111萬條數(shù)據(jù)構(gòu)建“物業(yè)大腦”，28項業(yè)務(wù)全流程自閉環(huán)

針對通用大模型“不懂物業(yè)”的行業(yè)難題，鄒明透露，萬科物業(yè)面向全國項目下發(fā)了4056份標(biāo)準(zhǔn)知識問卷，累計收集111萬條物業(yè)專業(yè)數(shù)據(jù)，構(gòu)建了專屬知識庫，實現(xiàn)物業(yè)通用知識100%覆蓋、項目必備知識100%收錄。

目前，AI管家已實現(xiàn)28項高頻業(yè)務(wù)的全流程自閉環(huán)，涵蓋車輛預(yù)約、月租續(xù)費、證明開具、物業(yè)繳費、人臉通行、房屋及車位過戶等業(yè)主日常高頻需求。鄒明強調(diào)，AI管家已從“能回答”升級為“能辦事”——業(yè)主只需“一句話”即可完成業(yè)務(wù)辦理，全程無需找管家、跑物業(yè)中心或排隊等待。

??AI+人工協(xié)同：讓服務(wù)既有速度又有溫度

鄒明在演講中進(jìn)一步闡釋，AI的本質(zhì)是工具，其價值在于讓服務(wù)變得更好。雙管家模式中，AI管家負(fù)責(zé)知識檢索、流程觸發(fā)、工單分發(fā)等標(biāo)準(zhǔn)化工作，是7×24小時在線的“專業(yè)助手”；真人管家則釋放精力，專注于情感連接、復(fù)雜糾紛調(diào)解、長者關(guān)懷等需要判斷力與共情力的深度服務(wù)。

??“科技的溫度，正是體現(xiàn)在管家能夠從重復(fù)性事務(wù)中抽身，去陪伴獨居老人、協(xié)調(diào)鄰里瑣事，讓服務(wù)從‘人找服務(wù)’變?yōu)椤?wù)找人’。”鄒明認(rèn)為。

目前，萬科物業(yè)AI管家已支持四川話、粵語、東北話等多地方言識別，并可智能區(qū)分普通咨詢與緊急事件（如老人突發(fā)不適、燃?xì)庑孤┑龋＜鼻闆r立即提級處理，確保安全不延誤。

鄒明最后表示，萬科物業(yè)將持續(xù)優(yōu)化AI管家的方言庫與老年服務(wù)場景，推動社區(qū)服務(wù)從“定時響應(yīng)”升級為“全時守候”，為全國600萬戶家庭打造更有溫度、更高品質(zhì)的居住體驗。