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??【克而瑞物管研究】

??自2021年以來，住宅物業(yè)換手率從1.7%攀升至3.8%，收繳率降至71%，客戶滿意度整體承壓，而此種表現(xiàn)的背后，是更深層次的信任危機，是對物業(yè)服務響應不及時、標準不統(tǒng)一、問題解決不達預期等問題的不滿積累。

??這一系列的挑戰(zhàn)落到服務終端后，“物業(yè)管家”成為了關鍵一環(huán)。但是，由于管家隱性價值難量化、跨部門協(xié)同不暢、支撐工具不足、權益保障薄弱等痛點，制約著服務品質與團隊穩(wěn)定性的提升。我們也觀察到，新希望服務從實際出發(fā)，構建從觸點管理到生態(tài)服務的完整體系，用數(shù)據(jù)與實踐破解共性難題的做法，為高質量服務提供可復制樣本。

??▲新希望服務副總裁 李紅佳

??破局關鍵：聚焦管家四大核心訴求

??用心服務“服務者”

??長期以來，當服務被簡化為標準化流程與KPI指標時，往往忽略了管家的主觀能動性與情感投入，而在調研中發(fā)現(xiàn)，一線管家超60%的成就感卻來自于幫業(yè)主解決了小問題、被業(yè)主夸贊、化解了矛盾等不被看見的事項。新希望服務從盲區(qū)中找突破，以被看見、被支撐、被尊重、被認可為核心，把訴求轉化為獲得感。

??一是被看見，量化隱性服務價值。管家的工作遠不止報修派單，大量“本可能變壞但被扼殺在萌芽狀態(tài)”的鄰里矛盾、情緒安撫與需求預判等隱性服務，同樣創(chuàng)造著巨大價值，也需要被體現(xiàn)被看見。

??二是被支撐，構建高效協(xié)同后臺。管家渴望的不是單兵作戰(zhàn)，而是一個能為其提供堅實后盾的支持系統(tǒng)。當業(yè)主提出訴求后，工程維修響應迅速、保潔清理及時……才能給足管家提供好服務的底氣。

??三是被尊重，完善雙向保護機制。雖是服務，但也需尊嚴，管家需要公司在處理糾紛時能夠“就事論事”，面對無理投訴時能提供必要的心理支持和制度保護。

??四是被認可，落實資源的公平激勵。管家對公平有著敏銳的感知，尤其是對“獎優(yōu)罰劣”公平原則的追求，直接關系到服務資源的流向與效能。

??之于新希望服務而言，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。破解物業(yè)服務的信任危機，必須先破解一線服務者的獲得感危機，而關懷管家即是驅動服務品質提升、贏得客戶信任的源頭活水。

??▲新希望服務首席人力資源官 羅德建

??系統(tǒng)實踐：通過“五步觸點管理”

??兼顧“守護”與“綻放”

??認識到問題是前提，如何體系化地解決問題才是關鍵。新希望服務將管家的四大訴求，結合客戶視角，以“五步一法”為策略，讓每一次觸點都能推動客戶往上走一階。 

??▲新希望服務“五步觸點管理”進階圖

??先是認識客戶，從第一次快速回應開始。一方面明確溝通規(guī)范、服務禮儀與口袋錦囊，讓管家有底氣、更從容；另一方面提供管家見面日、管家回復助手等工具，讓管家有方法、更高效，在首觸中即建立信任。

??其次了解客戶，從每一次深度鏈接開始。新希望服務綜合客戶的“基礎數(shù)據(jù)+行為數(shù)據(jù)”，形成AI策略包，不是讓管家猜，而是讓系統(tǒng)推，讓服務真正做到有記憶點。

??進而幫助客戶，從每一次高效解決開始。對客戶提出的問題，由被動響應到主動解決；對客戶價值的展示做到透明，包括服務標準清晰、費用標準清晰、服務數(shù)據(jù)可視。

??接著理解客戶，從每一次社區(qū)相聚開始，樓下系列IP活動、派送式節(jié)日節(jié)氣活動、自主創(chuàng)意活動等，在一次次接觸中走進客戶心里。例如新希望服務錦麟四季花園項目，西蘭花巧變祝?；ㄊ?，直達客戶心底，僅“自來水”傳播，即獲得超10萬的曝光量。 

??▲業(yè)主及網友對新希望服務“西蘭花束”的好評反饋

??最后感動客戶，從每一次驚喜的用心開始。通過管家特權金、靈感庫、暖光之星等手段，激活管家主動提供超預期服務。以管家特權金為例，新希望服務大連錦麟玖璽項目在中考期家，管家助手提醒當天是一位中考生媽媽的生日，管家充分利用特權金，在送上中考“加油包”的同時，額外準備了生日蛋糕 ，讓業(yè)主直呼“被默默記得，太感動了”。

??這樣的小驚喜，卻產生了杠桿效應——管家有了自主資源，可以根據(jù)對業(yè)主的了解，在關鍵時刻提供個性化關懷，系統(tǒng)則支撐這些創(chuàng)意想法的落地執(zhí)行，將個人智慧轉化為可復制的服務模式。

??當然，這套體系不是簡單的福利增加、工具提供以及考核優(yōu)化，而是從價值識別、壓力分擔、專業(yè)賦能、資源匹配等維度重構管家的工作生態(tài)，其系統(tǒng)的價值不是替代人的判斷，而是支撐人更好地發(fā)揮判斷力。

??▲新希望服務數(shù)字運營中心總經理  郝梓期

??數(shù)字賦能：把AI變成管家的

??“超級智腦”與效率引擎

??在新希望服務的實踐中，AI并非替代人力，而是成為管家的“超級智腦”，將其從繁瑣、重復的事務中解放出來，專注于需要情感連接與復雜判斷的高價值工作。

??· 管家回復助手：提供AI話術支持，覆蓋常見的咨詢與投訴等場景。

??· AI智陪助手：模擬場景下發(fā)練習任務，提升服務技能與應變能力。

??· 智策小新（智能體）：集成工單錄入、費用查詢等功能，7x24小時智能陪伴。

??據(jù)新希望服務2025年運營數(shù)據(jù)所示，這套系統(tǒng)已經產生了實質性效果。2025年客戶滿意度90.3分，同比2024年提升2.9分；企微平均回復時長12.6分鐘，同比減少4.8分鐘，扎實踐行15分鐘內響應承諾。

??▲AI智能體全鏈路對客服務——從“被動響應”到“主動服務”

??物業(yè)服務競爭的下半場，是對“物+人”綜合服務能力的體現(xiàn)，而企業(yè)的前提是能“服務好服務者”。新希望服務的實踐，為行業(yè)勾勒出一個“員工滿意-服務品質-客戶滿意-企業(yè)健康”的正向飛輪模型。通過體系化滿足管家的四大訴求，激發(fā)其內生動力；通過數(shù)字化工具提升其服務效能；最終，管家創(chuàng)造的優(yōu)質服務體驗轉化為更高的客戶滿意度、更穩(wěn)定的物業(yè)費收繳率與更具口碑的品牌形象，從而為企業(yè)帶來健康的現(xiàn)金流與可持續(xù)的發(fā)展動力。這一閉環(huán)，正是存量時代物業(yè)企業(yè)從“規(guī)模敘事”回歸“服務初心”的具體路徑，也是我們期待為行業(yè)輸出的可復制樣本。

??▲新希望服務第一屆管家節(jié)，讓一線管家被看見