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??本文基于《2025年中國(guó)房地產(chǎn)年鑒》“發(fā)展篇”資料進(jìn)行梳理。

??2024 年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)承壓、應(yīng)收賬款高企等挑戰(zhàn)，積極采取多元經(jīng)營(yíng)策略，通過(guò)強(qiáng)化賬款催繳、推進(jìn)降本增效、升級(jí)基礎(chǔ)與高端服務(wù)、深化地物協(xié)同等舉措，夯實(shí)經(jīng)營(yíng)根基、提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展。

??1.優(yōu)化現(xiàn)金流管理，加大“催繳”力度

??針對(duì)應(yīng)收賬款高企、賬期拉長(zhǎng)等問(wèn)題，物企制定并實(shí)施了多種更有針對(duì)性的催繳策略：

??其一，成立欠款追討委員會(huì)。為了提升追討欠款的效率，碧桂園服務(wù)首開(kāi)行業(yè)先河，成立追討欠款委員會(huì)，并由總裁徐彬淮掛帥，反映企業(yè)積極追討欠款的決心和行動(dòng)力。

??其二，聚焦優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目、退出低質(zhì)項(xiàng)目。如萬(wàn)物云，2024年上半年蝶城底盤數(shù)量增長(zhǎng)至642個(gè)，蝶城內(nèi)住宅項(xiàng)目中標(biāo)率達(dá)75%，并退出了17個(gè)住宅物業(yè)項(xiàng)目。

??其三，住宅業(yè)主“花式”催收。具體措施包括催收獎(jiǎng)勵(lì)提升、激勵(lì)政策提升、一戶一策攻堅(jiān)克難等。如開(kāi)展繳費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，提前預(yù)繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主即可參與抽獎(jiǎng)；又如項(xiàng)目成立催收?qǐng)?zhí)行小組，每天制定詳細(xì)的催收計(jì)劃和目標(biāo)，并及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)天催費(fèi)有收獲的員工。

??其四，開(kāi)發(fā)商以資抵債。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)顯示，2024年，萬(wàn)物云、融創(chuàng)服務(wù)、金科服務(wù)等8家上市物企與關(guān)聯(lián)房企開(kāi)展了十余筆以資抵債交易，合計(jì)抵消應(yīng)收賬款超26億元。其中，萬(wàn)物云與萬(wàn)科開(kāi)展了6筆以資抵債交易，共計(jì)抵消應(yīng)收賬款超12億元。

??2.提升降本增效水平，科技應(yīng)用更趨成熟

??面對(duì)人力成本上漲但物業(yè)費(fèi)難以同步上調(diào)的挑戰(zhàn)，物企通過(guò)精益管理和科技賦能實(shí)現(xiàn)降本增效。在組織精簡(jiǎn)方面，世茂服務(wù)通過(guò)“職能一線下沉、業(yè)務(wù)區(qū)域化管理”模式，2024年上半年員工成本下降6.9%，人均效能提升至9.2萬(wàn)元/人。遠(yuǎn)洋服務(wù)試行職能共享中心，人均在管面積和核心凈利潤(rùn)分別提升6.4%和8.1%。科技賦能上，中海物業(yè)利用無(wú)人機(jī)檢測(cè)外墻瓷磚，效率提升約90%，費(fèi)用節(jié)省30%。萬(wàn)物云的飛鴿工單系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)度流程，試點(diǎn)項(xiàng)目人工有效作業(yè)時(shí)間從7.4小時(shí)提升至9.1小時(shí)，效率提高18.7%。這些措施有效提升了物企的盈利能力和服務(wù)水平。

??從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須堅(jiān)守服務(wù)初衷，始終以提供卓越服務(wù)為核心。萬(wàn)物云在十周年推出“智選”產(chǎn)品和“靈石”系統(tǒng)。“智選”實(shí)現(xiàn)住宅“彈性定價(jià)”，將服務(wù)選項(xiàng)和定價(jià)權(quán)交給業(yè)主，必選與自選服務(wù)靈活配置?！办`石”系統(tǒng)作為智能決策核心，構(gòu)建泛在實(shí)時(shí)的物聯(lián)感知體系，提升資產(chǎn)管理效率。其代表著萬(wàn)物云在資產(chǎn)管理領(lǐng)域率先構(gòu)建了一個(gè)泛在實(shí)時(shí)、全域覆蓋的物聯(lián)感知體系，打造了“云調(diào)度、邊計(jì)算、端智群”的先進(jìn)數(shù)據(jù)架構(gòu)。

??3.基礎(chǔ)服務(wù)越來(lái)越“卷”“底限”與“上限”同步提升

??2024年，住宅市場(chǎng)壓力加劇，收繳率、滿意度呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，物業(yè)換手率則呈現(xiàn)上升勢(shì)頭。與此同時(shí)，眾多住宅小區(qū)的設(shè)施設(shè)備逐步老化，引發(fā)了部分業(yè)主的憂慮和不滿。為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，物企通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)提升競(jìng)爭(zhēng)力。

??基礎(chǔ)安全服務(wù)方面，招商積余加強(qiáng)窨井安全措施，中海物業(yè)試點(diǎn)電梯維修保險(xiǎn)，碧桂園服務(wù)啟動(dòng)“乘梯無(wú)憂”活動(dòng)，萬(wàn)物云實(shí)現(xiàn)AED設(shè)備全覆蓋并培訓(xùn)員工，有效提升社區(qū)安全。個(gè)性化服務(wù)上，部分物企推行“一戶一策”，如新城悅服務(wù)針對(duì)空置房管理，招商積余設(shè)立多功能“小招服務(wù)站”，永威物業(yè)提供退租驗(yàn)收服務(wù)，旨在精準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度。

??4.地物協(xié)同更進(jìn)一步，服務(wù)前置更加凸顯

??隨著住房回歸居住屬性，地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理的聯(lián)系日益緊密。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)和精細(xì)化管理提升居住體驗(yàn)。從規(guī)劃設(shè)計(jì)到日常運(yùn)營(yíng)，集團(tuán)企業(yè)推進(jìn)地物協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，打造全鏈條服務(wù)體系。在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，保利物業(yè)發(fā)布《品質(zhì)回顧手冊(cè)》，并通過(guò)“五審兩驗(yàn)一評(píng)估”的八維嵌入式服務(wù)，助力地產(chǎn)項(xiàng)目在各階段品質(zhì)提升。

??案場(chǎng)營(yíng)銷階段，招商積余和華發(fā)物業(yè)提前運(yùn)營(yíng)會(huì)所，提供高端服務(wù)功能，如武漢招商·武昌序的序Club小程序和珠海灣璽壹的灣璽薈CLUB，增強(qiáng)準(zhǔn)業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)。

??承接查驗(yàn)階段，金地集團(tuán)采用聯(lián)合預(yù)驗(yàn)收模式，多輪驗(yàn)房確保交付品質(zhì)。

??日常運(yùn)營(yíng)中，保利地產(chǎn)與保利物業(yè)每季度召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，圍繞滿意度、維修、交付等維度優(yōu)化流程，全方位提升客戶體驗(yàn)。

??5.服務(wù)體系持續(xù)升級(jí)，個(gè)性化、高端化顯現(xiàn)

??逐步優(yōu)化和提升服務(wù)體系已成為眾多物業(yè)企業(yè)的共識(shí)。這些企業(yè)不僅在服務(wù)內(nèi)容上推陳出新，更在服務(wù)方式上更加注重科技應(yīng)用，致力于提升服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)化客戶體驗(yàn)，以敏銳應(yīng)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求的變遷，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

??2024年，中高端住宅成為主導(dǎo)力量的環(huán)境下，針對(duì)高端服務(wù)領(lǐng)域的體系發(fā)布與更新更為顯著，更加聚焦于提升服務(wù)品質(zhì)和滿足精英消費(fèi)群體的需求。保利物業(yè)煥新發(fā)布“東方禮遇”服務(wù)體系，通過(guò)“不斷線”的極致響應(yīng)，“不斷點(diǎn)”的房產(chǎn)維養(yǎng)，“不斷代”的科技兌現(xiàn)服務(wù)，為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)。金茂服務(wù)升級(jí)MOCO服務(wù)體系2.0，創(chuàng)新提出以“服務(wù)美學(xué)”為引領(lǐng)的高端住宅物業(yè)服務(wù)體系，推出《金茂服務(wù)“金玉滿堂”服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值體系》。宸嘉物業(yè)發(fā)布“CARE”服務(wù)體系，以隱藏式服務(wù)詮釋高端服務(wù)精髓。

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