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??越秀地產(chǎn)通過場景化深耕，將社群運(yùn)營和其客戶思維升維為企業(yè)競爭力，為存量時代的房企轉(zhuǎn)型提供了實(shí)踐樣本。

??◎ 文 / 沈曉玲

??今年7月，越秀地產(chǎn)總部客關(guān)牽頭舉辦全周期客戶運(yùn)營共識共創(chuàng)會暨“悅客成長營”發(fā)布會，同月在廣州區(qū)域落地社區(qū)主理人大會，讓業(yè)主成為主角。通過四年多的系統(tǒng)性探索，越秀地產(chǎn)構(gòu)建了覆蓋線上線下的全場景社群生態(tài)，將客戶需求洞察、空間場景創(chuàng)新與資源生態(tài)整合深度融合，走出了一條獨(dú)具特色的"場景化深耕"之路。

??01 戰(zhàn)略升維：總部客關(guān)牽頭實(shí)現(xiàn)從工具到社群生態(tài)平臺化布局

??越秀地產(chǎn)社群戰(zhàn)略的起點(diǎn)并非簡單的客戶維護(hù)工具，而是基于企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的深層考量。2021年，基于《社群民意與未來生活場》客研（超43000+業(yè)主、28+機(jī)構(gòu)/主理人），公司總部牽頭啟動社群運(yùn)營與社區(qū)營造體系規(guī)劃，明確"品牌建設(shè)+能力沉淀+業(yè)務(wù)協(xié)同"三位一體定位。通過搭建"1+N"社群平臺運(yùn)營矩陣——以一個運(yùn)營品牌“愛越聚樂部”為依托，整合線上內(nèi)容社區(qū)、線下社群空間和樾+生活方式品牌、系列內(nèi)容IP、生態(tài)共建計(jì)劃四大模塊，形成貫穿客戶全生命周期的社群服務(wù)閉環(huán)。

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??在組織機(jī)制上，越秀地產(chǎn)創(chuàng)新采用"雙輪驅(qū)動"模式：通過搭建越秀社群文化發(fā)展平臺，客戶關(guān)系中心統(tǒng)籌頂層設(shè)計(jì)，聯(lián)動營銷、品牌、物業(yè)、商業(yè)等部門成立跨職能社群運(yùn)營組織，通過月度協(xié)同會議、底層運(yùn)營工具和運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)等機(jī)制實(shí)現(xiàn)資源協(xié)同。這種機(jī)制既保證了戰(zhàn)略一致性和能力平臺化，又保留了各單位、區(qū)域項(xiàng)目的落地靈活性，形成"總部標(biāo)準(zhǔn)化+落地個性化"的運(yùn)營格局，在愛越聚樂部運(yùn)營品牌系統(tǒng)下，如廣州孵化出四大類特色社群產(chǎn)品山下聚（融合景觀）、人文匯（人文社群）、臨江社（江景社群）、煙火集（老城社群）和圈層社群（臻朋友圈、榕樾生活、席地湖畔），呈現(xiàn)了內(nèi)部協(xié)同和外部增量的“飛輪效應(yīng)”。

??02場景重構(gòu)：從四個維度實(shí)現(xiàn)從物理空間到生活方式的產(chǎn)品運(yùn)營

越秀社群的核心競爭力在于對空間的“場景+內(nèi)容”運(yùn)營。通過四個維度重構(gòu)人與空間的關(guān)系：

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??1. 空間產(chǎn)品化：“產(chǎn)品運(yùn)營品牌+標(biāo)準(zhǔn)沉淀”使空間可持續(xù)運(yùn)營成本下降20% 

??圍繞社區(qū)公共空間和15分鐘社區(qū)生活圈配套持續(xù)引入內(nèi)容和體驗(yàn)，用長期思維堅(jiān)持產(chǎn)品運(yùn)營品牌和生態(tài)共建平臺打造。 

??自營樾+生活方式品牌（樾咖啡Cafe、樾書局Book、樾藝術(shù)商店Artstore、樾+Space）打造復(fù)合型生活場景產(chǎn)品，鏈接設(shè)計(jì)師、藝術(shù)家等內(nèi)容機(jī)構(gòu)，沉淀空間運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、核心團(tuán)隊(duì)、經(jīng)營模型與品牌背書，累計(jì)獲得Award360°2024年度商業(yè)品牌等6項(xiàng)國內(nèi)外榮譽(yù)，并落地4處； 

??社區(qū)公共空間如架空層、兒童營地等通過產(chǎn)品端的《模塊標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)手冊》，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的客戶共創(chuàng)和內(nèi)容賦能，如2025年樾書局和樾咖啡落地越秀·閱今沙項(xiàng)目，項(xiàng)目獲克而瑞評選的全國十大輕奢項(xiàng)目和“中國好房子”稱號； 

2025年越秀也將啟動首個“樾+社群之家”的示范建設(shè)，積累客戶需求導(dǎo)向下的產(chǎn)品模塊運(yùn)營與打造標(biāo)準(zhǔn)，“產(chǎn)品運(yùn)營品牌+標(biāo)準(zhǔn)沉淀”的方式使空間可持續(xù)運(yùn)營成本降低20%，運(yùn)營費(fèi)效提升，同時品牌背書和生態(tài)資源積累持續(xù)賦能內(nèi)部產(chǎn)品運(yùn)營、商業(yè)運(yùn)營和未來客戶生活方式產(chǎn)品探索。

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??2. 內(nèi)容品牌化：越秀社區(qū)節(jié)、“了不起的小新星”等IP，強(qiáng)化品牌和客戶粘性 

??越秀社群文化發(fā)展平臺的內(nèi)容品牌樾+space聯(lián)合王紹強(qiáng)（廣東美術(shù)館館長）、梅數(shù)植（卷宗設(shè)計(jì)大獎2024年度設(shè)計(jì)師）、馬仕睿、廣州市文化館、廣州雕塑院、Design360°等知名藝術(shù)家、設(shè)計(jì)師、機(jī)構(gòu)單位落地系列公共性人文展覽，累計(jì)超30000+觀展； 

??兒童成長社群IP“了不起的小新星”進(jìn)入第五季，圍繞夏令營、研學(xué)等覆蓋家庭超28000組； 

2025年將落地首屆“越秀社區(qū)節(jié)”大型節(jié)事;生活方式刊物也在2025年迎來首期《樾+·河流上的成都》創(chuàng)刊發(fā)行； 

??越秀社群文化季、業(yè)主運(yùn)動會、愛越生活節(jié)等社群品牌活動持續(xù)落地，2024年社群品牌相關(guān)聲量超18900篇，觸達(dá)超6000萬人次，通過深度內(nèi)容，越秀社群強(qiáng)化品牌文化屬性和客戶粘性，持續(xù)提升客戶口碑；未來越秀地產(chǎn)計(jì)劃基于全周期客戶運(yùn)營，啟動客戶戰(zhàn)略編制與客戶品牌發(fā)布，通過客戶共創(chuàng)，釋放長效價值。

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??3. 生態(tài)共建化：推出“越秀生活合作人”社群共建IP，鏈接并賦能主理人 

建立"社群生態(tài)共建計(jì)劃Knock Knock"模式，鏈接業(yè)主、藝術(shù)家、設(shè)計(jì)師、主理人、內(nèi)容機(jī)構(gòu)、跨界品牌等資源進(jìn)行價值共創(chuàng)。已孵化30余個特色的社群運(yùn)營在地機(jī)構(gòu)，如越閱聚樂部、樾+life、云湖趣樂部、星趣研究所、幸福生活合作社、風(fēng)之谷公園、N+cocity灣區(qū)生活藝術(shù)中心、潮有引力、大學(xué)城國際人文住區(qū)、喜粵市集等； 

??而各地區(qū)也有序執(zhí)行落地，比如越秀地產(chǎn)廣州區(qū)域從2022年開始做社群，截止2024年一共83個社群，944場活動，14475人次參與，這個階段主要由開發(fā)商主導(dǎo)，今年開始轉(zhuǎn)向由業(yè)主主導(dǎo)的自運(yùn)轉(zhuǎn)模式，并啟動了“百萬主理人扶持計(jì)劃”，孵化新社群108個和50個主理人聯(lián)合發(fā)起560個項(xiàng)目約11200人次參與。 

??2025年越秀將啟動“樾+社創(chuàng)中心”建設(shè)，進(jìn)一步探索社會資本與政府互動模式。2025年推出的“越秀生活合伙人”社群共建IP，打造生活主理人體系和權(quán)益體系，包括社群主理人、產(chǎn)品共創(chuàng)官、社區(qū)提案官和生活創(chuàng)作者，聯(lián)動越秀多元產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)和項(xiàng)目，開展社群自治、產(chǎn)品服務(wù)共建和配套運(yùn)營共創(chuàng)。

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??4. 社群會員化：以小程序“愛越聚樂部”為工具，打通會員體系和營銷線索中心 

推出客戶運(yùn)營底盤工具社群小程序“愛越聚樂部”，面向業(yè)主和品牌粉絲打造線上內(nèi)容社區(qū)，跨界聚合閱讀、播客、話題、動態(tài)等多元互動內(nèi)容；同時全面打通越秀會員體系和營銷線索中心，聯(lián)動商業(yè)、酒店、零售、食品、農(nóng)牧、交通、產(chǎn)業(yè)園等業(yè)態(tài)，定制社群專屬積分活動、個性化權(quán)益體系和成長等級，豐富客戶運(yùn)營場景；愛越聚樂部小程序2024年下半年試點(diǎn)推出，當(dāng)年新增核心用戶30000+，日均活躍600+。