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??【克而瑞物管研究】近日，萬科物業(yè)正式宣布全面升級(jí)社區(qū)管家服務(wù)，創(chuàng)新推出智能客服“可可”+ 線下管家 “小黃衫” 雙管家模式，以AI 技術(shù)賦能物業(yè)服務(wù)，為全國 600 萬戶家庭帶來急事秒應(yīng)、煩事省心的全新居住體驗(yàn)，讓社區(qū)服務(wù)更高效、更有溫度。

??在西安萬科理想城，一位業(yè)主家中突發(fā)停電，慌亂中通過微信向物業(yè)管家發(fā)送語音求助。智能客服“可可” 秒級(jí)響應(yīng)需求，快速生成工單并就近派發(fā)，僅十余分鐘，維修師傅便抵達(dá)業(yè)主家中解決問題，高效響應(yīng)贏得業(yè)主點(diǎn)贊。

??過去，萬科物業(yè)的物業(yè)管家因身著亮黃色工裝，被業(yè)主親切稱作“小黃衫”。盡管實(shí)時(shí)待命，仍難免出現(xiàn)因處理事務(wù)無法及時(shí)響應(yīng)多方需求的情況。此次上線的智能客服 “可可”，精準(zhǔn)填補(bǔ)服務(wù)空白，7×24 小時(shí)全天候在線，可承擔(dān)繳費(fèi)咨詢、夜間車牌報(bào)備、停水停電通知等高頻重復(fù)性事務(wù)，讓人工管家專注更有溫度的深度服務(wù)。

??依托AI 技術(shù)，“可可”實(shí)現(xiàn)6 秒需求識(shí)別、1 分鐘派單的極速響應(yīng)，自動(dòng)采集房屋位置等關(guān)鍵信息，緊急訴求優(yōu)先處理、快速上門。更值得一提的是，系統(tǒng)支持四川話、粵語、東北話等多地方言識(shí)別，獨(dú)居老人用方言求助也能精準(zhǔn)響應(yīng)；同時(shí)可智能區(qū)分普通咨詢與緊急事件，老人突發(fā)不適、家中漏水、燃?xì)庑孤┑任＜鼻闆r，立即提級(jí)處理，守護(hù)居民安全不延誤。

??在貴陽萬科觀湖小區(qū)，居民汪女士遭遇燃?xì)庠罟收?，“可可? 快速識(shí)別核心問題為電池沒電，第一時(shí)間提供自助更換指引，業(yè)主嘗試未果后自動(dòng)派單，全程僅耗時(shí) 4 分鐘；佛山水晶花園業(yè)主姚先生家中廚房下水道堵塞，通過微信向 “可可” 提交訴求，6 秒識(shí)別需求、1 分鐘完成派單，維修人員迅速上門疏通；大連天下糧倉業(yè)主李先生發(fā)現(xiàn)車輛月租過期，無需停車致電，僅通過語音告知 “月租車?yán)m(xù)費(fèi)”，5 分鐘內(nèi)便完成辦理，通行閘桿順暢抬起，便捷服務(wù)獲業(yè)主一致好評。

??截至目前，智能客服“可可”單月日均處理6000 條居民對話、派發(fā) 1300 余個(gè)工單，可解決84.7% 的居民日常問題，業(yè)務(wù)辦理時(shí)長從十幾分鐘壓縮至 2 分鐘內(nèi)。同時(shí)，萬科物業(yè)整合報(bào)修、投訴、便民服務(wù)等全入口，業(yè)主通過單一通道即可享受一站式服務(wù)，語音邀約即可快速生成通行憑證，無需線下辦理。此外，“可可” 還可響應(yīng)社區(qū)周邊餐飲家政、交通等生活咨詢，全方位省心守護(hù)業(yè)主起居出行。

??AI 數(shù)字管家的加入，并非替代人工服務(wù)，而是推動(dòng)物業(yè)服務(wù)從 “定時(shí)響應(yīng)” 升級(jí)為 “全時(shí)守候”，從 “人等服務(wù)” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“服務(wù)找人”。如今，萬科物業(yè)的線下管家得以釋放更多精力，上門陪伴獨(dú)居老人、協(xié)調(diào)鄰里瑣事，讓服務(wù)更具人情味，居民滿意度持續(xù)提升。

??萬科物業(yè)數(shù)字運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人喻斌表示，AI 技術(shù)的核心價(jià)值，是讓社區(qū)服務(wù)更懂居民、更有溫度。未來，萬科物業(yè)將持續(xù)優(yōu)化 “可可” 的方言庫與老年服務(wù)場景，推動(dòng)社區(qū)服務(wù)從單一問題解決，向美好生活方案共創(chuàng)迭代升級(jí)，為更多家庭打造高品質(zhì)居住體驗(yàn)。