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??【克而瑞物管研究】當(dāng)社會還在為外賣小哥、快遞員的社保問題爭論不休時，物業(yè)行業(yè)似乎總是那個“沉默的大多數(shù)”。這個常被誤解為“看大門、掃地”的民生領(lǐng)域，一線服務(wù)者的價值往往被嚴(yán)重低估，他們的職業(yè)獲得感鮮少被大眾看見。

??近期，新城悅服務(wù)用一項實實在在的行動打破了這種沉默。他們通過“季度管家服務(wù)評價激勵”機(jī)制，將真金白銀直接注入1200余名一線管家的工資條。

??這不僅是一次績效激勵，更是一場關(guān)于“雇主品牌建設(shè)如何激活服務(wù)正循環(huán)”的重要實踐。唯有先讓服務(wù)者感受到被善待，才能傳遞給業(yè)主有溫度的服務(wù)。

??以制度化的“確定性”兌現(xiàn)人才激勵

??在勞動力密集型行業(yè)中，“多勞多得”常淪為口號。而新城悅的選擇是：用制度兌現(xiàn)承諾，用數(shù)據(jù)守護(hù)人心，將雇主品牌從虛化的口號落地為可感知的回報。其底層支撐，是一套數(shù)字化服務(wù)管理體系。該體系將管家的日常服務(wù)行為，如空置房巡查、處理報事報修、清洗油煙機(jī)等入戶服務(wù)全部轉(zhuǎn)化為可量化、可追溯、可評估的服務(wù)觸點，系統(tǒng)采集業(yè)主評價數(shù)據(jù)，生成每位管家的季度激勵金額。讓每一份日常付出都被客觀記錄，每一項服務(wù)價值都能獲得合理回報。

??新城悅季度管家服務(wù)評價頁面

??這意味著：

??服務(wù)“算得清”：不再是上級主觀判斷，而是算法驅(qū)動的客觀結(jié)果；

??回報“拿得到”：4月，一季度激勵獎金如約兌現(xiàn)，累計產(chǎn)生“萬元管家”556人次，超1200名管家獲得好評激勵，近60名管家單月激勵超800元，70名管家因業(yè)績突出實現(xiàn)“晉星”加薪；

??效果“看得見”：業(yè)主好評率季度環(huán)比增長8%——這些數(shù)字背后，是“勞有所得”的生動詮釋，更是“員工滿意→客戶滿意”正循環(huán)的有力印證；

??尊重“干出來”：新城悅為一線從業(yè)者補(bǔ)齊了職業(yè)發(fā)展中最為關(guān)鍵的確定性保障，也在向外傳遞明確導(dǎo)向：在規(guī)范化的管理體系下，職業(yè)尊重不靠被動給予，而是依托專業(yè)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)步積累。

??當(dāng)企業(yè)先向員工邁出一步，員工自會為業(yè)主多走一程。物業(yè)服務(wù)行業(yè)所缺的，從來不是響亮的口號，而是更多這樣“算得清、拿得到”的雇主誠意。

??構(gòu)建“選育用留”全周期人才系統(tǒng)：

??讓優(yōu)秀可復(fù)制

??激勵機(jī)制的有效落地，離不開系統(tǒng)化的人才支撐。

??新城悅對管家這一核心對客崗位，實現(xiàn)了“選、育、用、留”全流程的精準(zhǔn)發(fā)力，構(gòu)建起一套持續(xù)運轉(zhuǎn)的人才系統(tǒng)，致力于打造行業(yè)口碑最好管家服務(wù)團(tuán)隊。

??在“選”的環(huán)節(jié)，新城悅有著清晰的管家人才畫像：“3+1”核心特質(zhì)——服務(wù)意識、吃苦耐勞、敬業(yè)精神，特別強(qiáng)調(diào)“高收入期望”。這意味著，他們尋找的是敢于、也樂于通過績效達(dá)成實現(xiàn)多勞多得的“實干家”，從源頭拒絕錯配。

??“育”的環(huán)節(jié)則注重實戰(zhàn)帶教與體系賦能。資深管家沉浸式跟崗，讓新人從入門到精通在實戰(zhàn)中完成蛻變；100+門專項課程覆蓋溝通、應(yīng)急、管理等方方面面；“管家之窗·悅月伴學(xué)”每周四線上直播，成為管家們持續(xù)進(jìn)階的“云課堂”。

??“管家之窗·悅月伴學(xué)”管家專項培訓(xùn)

??“用”的核心是“專業(yè)兌現(xiàn)價值，奮斗成就未來”——首先是“三維收入模型”：“基礎(chǔ)薪資+績效薪資+過程激勵”，收入結(jié)構(gòu)透明，多勞多得。入戶服務(wù)好評、業(yè)主滿意度達(dá)標(biāo)等激勵獎金定期兌現(xiàn)，讓“好服務(wù)=好收入”不再是口號。晉升通道同樣清晰，從1星到5星，每級薪資逐步提升，成長看得見。一季度末，70名管家因表現(xiàn)優(yōu)異予以晉星，薪資同步提升，疊加專項激勵獎金，雙向帶動了收入的提升。

??“留”的關(guān)鍵在于精神激勵。全方位的榮譽(yù)體系設(shè)計——從日常“文化踐行卡”“小新圈表揚”，到月度“服務(wù)之星”，再到集團(tuán)級榮譽(yù)盛典及“員工幸福日”活動，甚至“直送”優(yōu)秀管家代表到阿拉善進(jìn)行“公益植樹體驗之旅”，新城悅用尊重和榮譽(yù)感留住人，再用個體的優(yōu)秀帶動群體的百花齊放。 

??員工幸福日活動

??這套系統(tǒng)不僅留住個體，更通過標(biāo)桿示范效應(yīng)，激發(fā)團(tuán)隊整體向上。讓“厚待服務(wù)者”從理念落地為制度，讓優(yōu)秀不再是偶然，而是可復(fù)制、可持續(xù)的組織能力。

??“厚待員工”：

??從成本消耗到價值創(chuàng)造的價值重構(gòu)

??許多人誤以為提高一線薪酬是企業(yè)“做慈善”。但在新城悅看來，這恰恰是最具戰(zhàn)略眼光的人力資本投資。重視一線、厚待員工，并非單純的成本消耗，而是激活服務(wù)力的起點。

??這種投資的價值，首先體現(xiàn)在服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變上：從“被動響應(yīng)”到“家庭好幫手”。傳統(tǒng)的物業(yè)，是業(yè)主按鈴才動的“應(yīng)答機(jī)”。而新城悅的管家，主動走進(jìn)業(yè)主的“小家”，通過“悅XIN家+”入戶服務(wù)解決業(yè)主“做不了”或“不想煩”的生活難題。上海憶華里的四星悅管家張艷偉，憑借698條業(yè)主好評脫穎而出。她說：“‘業(yè)主有任何問題都會主動來找你’，這是我服務(wù)的目標(biāo)。把業(yè)主處成朋友，好評水到渠成?！闭沁@種主動服務(wù)，讓公司累計入戶服務(wù)覆蓋了129萬次——這不僅是數(shù)字，更是百萬次信任的建立。  

??管家張艷偉進(jìn)行入戶服務(wù)

??更深層的轉(zhuǎn)變，是人才結(jié)構(gòu)的升級：從“勞動密集”到“人才密集”。新城悅在選人時就立下了“狠規(guī)矩”——必須要有“高收入期望”。這意味著，他們不要混日子的“老好人”，只要敢拼敢贏的“實干家”。配合上“管家之窗”、“沉浸式帶教”等100+門專項課程的中后臺體系，這群人被武裝成了服務(wù)領(lǐng)域的“特種兵”。

??當(dāng)一線員工真正被“厚待”，他們回饋給企業(yè)的，就遠(yuǎn)不止是滿意度數(shù)字，而是一個自我驅(qū)動、持續(xù)向上的服務(wù)正循環(huán)。

??“滿意的員工”帶來“滿意的客戶”

??“雙向奔赴”的價值正循環(huán)

??我們總在談?wù)摗翱蛻魸M意度”，卻常常忽視一個前提：滿意的客戶，永遠(yuǎn)來自滿意的員工。新城悅清晰點明行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵邏輯——將員工體驗納入服務(wù)全鏈條，作為服務(wù)升級的前置條件。

??肇慶樾山公館的“五星悅管家”溫富杰對此深有體會。他說“只要肯干，待遇就會越來越好?！痹趶V東濕熱的氣候下，空調(diào)、油煙機(jī)使用頻率極高，他主動在周末致電業(yè)主邀約入戶清洗服務(wù)，季度覆蓋率超90%?！爸鲃臃?wù)、主動跟進(jìn)、主動反饋，拿到業(yè)主好評不是難事。”

??管家溫富杰入戶清洗油煙機(jī)

??這句話背后，藏著一個“價值正循環(huán)”的商業(yè)閉環(huán)：

??清晰的激勵機(jī)制與成長通道，激發(fā)管家主動提供超出業(yè)主預(yù)期的服務(wù)（如入戶深度清潔、臨時托管等）；

??優(yōu)質(zhì)服務(wù)者被吸引、被留住，整體服務(wù)品質(zhì)持續(xù)躍升；

??高頻、有溫度的入戶互動讓業(yè)主獲得了身邊的“家庭好幫手”，管家與業(yè)主的黏性也越來越高；

??高滿意度轉(zhuǎn)化為高收繳率與強(qiáng)口碑效應(yīng)，為企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)利潤……

??你看，這不是單向的“企業(yè)讓利”，而是一場基于價值共創(chuàng)的雙向奔赴：員工用專業(yè)贏得尊重與回報，企業(yè)用機(jī)制兌現(xiàn)承諾，業(yè)主用信任投票支持。

??當(dāng)行業(yè)仍在為“物業(yè)費難收”焦頭爛額時，新城悅正通過“厚待管家、提升服務(wù)、贏得信任”的路徑，探索出一條破解難題的有效路徑。這不僅是雇主品牌的積極嘗試，更是對“以人為本”經(jīng)營理念的深度實踐。

??寫在最后：從“勞動密集”走向“人才密集”

??2026年的物業(yè)服務(wù)，早已進(jìn)入到以信任管理、情感連接、專業(yè)交付為核心的服務(wù)深度競爭時代。而這一切的根基，在于一線員工的獲得感、專業(yè)度與職業(yè)歸屬感。

??正如新城悅服務(wù)董事長兼首席執(zhí)行官戚小明所言：

??“事業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵在人，以人為本、抓人促事。因為‘相信’，我們選擇一同成長；因為‘相信’，我們會‘看見’更光明的未來?！?/p>

??物業(yè)行業(yè)的下半場，是服務(wù)深度與人才密度的較量。新城悅正以持續(xù)的機(jī)制創(chuàng)新實踐證明：“勞動密集型”可以通過系統(tǒng)化投入，蛻變?yōu)椤叭瞬琶芗汀迸c“價值創(chuàng)造型”行業(yè)。

??讓付出者有回報，讓服務(wù)者有尊嚴(yán)——這，才是民生服務(wù)最溫暖、也最堅實的底色。